2016礼仪礼节.pptVIP

 礼仪的定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 在楼梯间引路时 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 并排走楼梯，应让客人走靠扶手的一侧 如果一前一后上楼，则在上楼时让客人走前，下楼时让客人走后  1、进入电梯时，让客人或领导先进入。若是人比较多，应注意用手按住电梯按钮以使所有人进入。 2、在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者。 3、电梯内空间较小，一般不宜交谈。 4、出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯按钮，等候他人出来。 （五）电话礼仪  接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 转接 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意等待；  留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等； 通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。 接听电话技巧 别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意； 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 接听时，一般由较低职位的职员接听。 拨打电话礼仪 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。  拨打中 表达全面、简要扼要。交谈时间一般不超过3—5分钟 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言； 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； 记住委托人姓名，致谢。 手机使用规程 1、保持手机处于正常状态，以方便联络。 2、在办公区域内，手机铃声应调至最小，防止影响他人工作。 3、在办公区域内使用手机，不宜有过分夸张的动作和语言。 4、在与他人交谈时若需接听手机，应先向交谈对象表示歉意。 5、注意在有些场合不宜使用手机，如加油站或雷雨时。 6、会议期间，应将手机调至振动或无声。会场内不得接听手机，如确有必要，应到会场外接听。 7、在拨打别人手机时，应先向对方征询是否方便通话。 8、若自己是被叫方而又不便于通话，可告知对方原因，并说明会在方便时回话。 前台接待规程 1、问好，礼貌询问对方所找部门及人员，了解是否有预约。 2、安排对方在接待桌边就座稍待。 3、以一次性纸杯奉上温水（如对方为常客并了解对茶水的个性化偏好，则另作安排），递上书刊供对方等候时翻阅。 4、联系对方要找之人。 5、如果公司人员能立即面谈，则马上引领客人到会客场所安排见面，随后将客人水杯移至会客处；如果公司人员暂时无法接见，则向客人道歉，说明原因，并告知需要等待的时间。 6、客人离去时起身道别。 7、客人走后清理书刊、纸杯及座位。 机场、车站接送规程 （一）接站规程 1、了解所接对象的有关情况，包括：姓名、称呼方式、联系电话、长相特征、抵达时间等 2、如有必要，事先制作接站牌，上书对方来处与姓名 3、在客人抵达前十分钟赶到预定位置 4、在客人抵达时间跟客人以电话或短信方式建立联系 5、见面后以对方习惯的方式称呼对方，握手，接过客人行李（客人手持的轻便手包不在此范围）并引领客人到乘车处 6、如果行李较重，则不得提握手提拉杆，以免损坏；如果地面不洁（湿滑或脏污），则不得将行李在地面拖行 7、将多件行李放入后备箱时，须注意先放重物或大件行李 8、为客人开车门，安排客人在尊贵位（一般为右后方座位，如果由领导开车，则