如何处理顾客抱怨解析.pptVIP

模板来自于 / * 模板来自于 * 王小贱科技服务有限公司 longmeigzs 151 1106 1516 顾客满意 一 顾客抱怨 二 如何处理顾客抱怨 三 Contents 目 录 常见顾客抱怨处理 四 米店 卷尺 小本子 一 顾客满意 王永庆的故事给了我们什么启示? 1、好的服务可以创造利润、赢得市场； 2、卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务； 3、我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意、忠诚的客户群； 4、通过服务来实施差异化策略，可使你比你的对手做得更好、更多、 更棒。 一 顾客满意 顾客满意是指顾客对一种产品和服务的“期待值”与“现实值”相比较后，所形成的愉悦或失望的状态。 现实值期望值 现实值=期望值 现实值期望值 非常满意 满意 不满意 顾客满意 1 一 顾客满意 顾客满意 成为品牌 提高认可度 产生新客源 传播产品优点 效益增加 销售提升 成为忠实顾客 经常购买 企业进入良性发展循环 一 顾客满意 顾客满意对企业的影响 2 好服务对企业的影响 优质的服务 顾客平均转告3个人 开发新客户的成本 维护老客户的成本 服务对企业的影响 3 一 顾客满意 劣质的服务对企业的影响 一次不好的服务 平均每个顾客会把抱怨告诉10个人 不好劣质的服务 12次好的服务来修正 我们只听到4%的抱怨声 81%的抱怨顾客会永远的消失 一 顾客满意 我们的服务理念是 稳定意味着始终如一 高质量意味着快速准确、亲切自然 服务意味着百分百的顾客满意 王小贱的服务理念 4 一 顾客满意 向所有光临的顾客提供稳定、高质量的服务 阅读“火锅先生”火锅店服务员热汤浇伤女 顾客的新闻，回答以下问题： 二 顾客抱怨 服务员朱某又有哪些地方做的不对？ 你之前的工作中又遇到了哪些顾客的“刁难”？ 二 顾客抱怨 顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨 二 顾客抱怨 什么是顾客抱怨 1 顾客抱怨处理的意义 2 1、提高企业美誉度； 积极的处理顾客抱怨对企业有以下好处 2、提高顾客忠诚度 3、顾客抱怨是企业的“治病良药” 二 顾客抱怨 顾客抱怨通常采用的方式 3 a、面对面； b、电话； c、书面； d、第三者交涉； 二 顾客抱怨 第一类抱怨：有些顾客抱怨，是店内任何一位员工可以立即处理的，要使问题得到解决必须按几个步骤进行处理。如： —— 商品价格不正确 —— 商品数量不正确 —— 产品质量问题 —— 店面人员态度冷淡 —— 服务速度缓慢 —— 休闲桌不干净等 三 如何处理顾客抱怨 顾客抱怨的分类 1 第二类抱怨：性质较为严重的抱怨，必须要由楼面建立、餐厅店长或相当于公司主管级别的人来处理，才能使问题得以解决。不是任何一个餐厅人员都适合去处理这些抱怨的。如： ——食品中毒或食品安全所引起的疾病 ——食品污染 ——食品中发现异物 ——突发事件、伤害或受伤 ——任何在第一类中员工或经理人员在处理时，未能使顾客满意的抱怨顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨等 三 如何处理顾客抱怨 三分级 一判别 二原理 顾客抱怨处理原则 2 三 如何处理顾客抱怨 一判别 判别顾客、判别事件性质 对顾客来讲，性质的分水岭是顾客有没受到实质性伤害，它决定了顾客的坚持程度。 三 如何处理顾客抱怨 判别身份、目的等等 二原理 雪房原理 不要让问题在你手上恶化，至少不要让它因你而恶化。 眼睛原理 你的上司不在第一现场，你要做他的眼睛，把各种信息正确地传达给他，以方便他处理问题． 三 如何处理顾客抱怨 三分级 区分好顾客抱怨是属于第一类抱怨还是第二类抱怨，抱怨由谁去处理。 所有的问题都可以被解决，只是看由谁来解决！ 第一类抱怨 第二类抱怨 顾客抱怨分级 三 如何处理顾客抱怨 ①、快速反应 ②、保持冷静 ③、仔细聆听 ④、真诚致歉 ⑤、准确判断 ⑥、立即行动 ⑦、辐射沟通 三 如何处理顾客抱怨 顾客抱怨处理流程 3 ①、快速反应 绝不让顾客等待，没有比处理顾客投诉更重要的工作了，手中的事情先搁在一边，这表明咱们餐厅非常重视顾客，也表明你对顾客的关心。 ②、保持冷静 要冷静的观察问题的症结所在，对自己要有信心，操持专业的职业素养和态度，因为处理投诉的态度有时比问题本身更重要。 三 如何处理顾客抱怨 ③、仔细聆听 ④、真诚致歉 仔细倾听，收集事实，不打断顾客反馈，倾听的方式有点头、手势、 微笑、记录等。倾听的过程中运用提问技巧，如：您好！请问有什么可以帮到您？倾听过程即是顾客表达不满的过程。 表示诚挚的歉意，常用礼貌，一句简单的“对不起，给你带来不便”可以起到很好的效果。注意不管是任何原因造成的投诉，都不能责备顾客，这样，顾客才会感觉已受到你对他的重视。 三 如何处理顾客抱怨 模板来自