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酒店常见投诉处理 案例1：未转房态造成的后果 5月30日23:50分，中储粮客人投诉， 1011、1012入住后房间为脏房，经查看房间的确使用过，后来调查是因为此房本来是当日市委办房间，营销人员拿走房卡时称此房为预留房，暂不转房态，营销人员将一起几间房房卡给市委办工作人员，市委办工作人员中午午休将此两间房卡还回时未告诉营销人员已使用过，后来营销人员又将此房调换给中储粮，导致脏房出售。次日大堂副理及营销人员向客人致歉，客人满意。 案例2：语言技巧 7月14日，1101客人投诉前台袁璐服务态度差，7月6日入住时预授权返还不及时，大堂副理向客人解释并致歉但被客人拒绝，要求当班经理出面解决，联系值班经理和客人协调，最后值班经理、大堂副理、前台接待袁璐到客人房间致歉，并赠送礼品和果盘一份，客人满意。 案例3：换房引来的投诉 9月13日，客人投诉，因当日他要换房到1021，在他离开时此房间卫生未打扫出，就在917将行李收拾好，交待前台房间卫生做出后将行李换过去，直接给她提到相应的房间。换房时衣柜里有衣服，服务员和行李生将衣服叠起，装到袋子里给客人拿过去。客人返回后，发现袋子里的衣服被压皱，客人很生气。到前台投诉。大堂副理向客人致歉并建议给客人拿到洗衣房熨烫一下，但客人不愿意，只是要求我们四星级要有四星级的服务 案例4：不要让客人感到尴尬 一天上午，酒店大堂有许多