恒大m金碧物业管理周青老师：物业服务礼仪.docxVIP

《物业服务礼仪》周青老师学员对象：物业企业全体员工课程时间：半天（3小时）培训形式：课程讲授、动作演练、情景模拟课程纲要：导 入 礼仪，必不可少 1、图片导入其他物业公司做的怎样？——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍）各行各业都在训练服务礼仪！——其他服务礼仪训练照片分享2、概念导入什么是服务礼仪？服务礼仪的作用？服务礼仪怎么做？3、课程主要内容介绍分享—知识训练—技能凝聚—态度第一模块 物业员工形象礼节1、仪容仪表发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜2、仪态举止现场训练：站姿、坐姿、走姿现场训练：手势现场训练：眼神与微笑3、常用礼节问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访模拟训练：拜访客户 第二模块 物业服务沟通礼仪1、沟通六件法宝微笑、赞美、提问、关心、倾听、“三明治”2、面谈沟通礼仪训练：询问客户需求3、电话沟通礼仪训练：服务电话接听4、书面沟通礼仪案例分析：物业管理通知5、恰当表达要求训练：劝止不当行为6、投诉接待礼仪训练：接待客户投诉第三模块 服务礼仪训练方法1、训练标准：形象、举止、言谈、心态2、礼仪训练五步法：讲解标准、行为示范、反复演练、纠正指导、督导激励3、服务礼仪督导方法：班前检查、行为观察、模拟要求、指导改进、氛围引导4、服务礼仪督导原则：规范明确、循序渐进、及时激励、团队提升5、心态训练尊重：上级、同事、下属、客户、自己