件投诉汇总.docxVIP

上 周 投 诉 汇 总1. 5022#Mr. Bardwell客人反映他的房间有两份早餐，今早他的朋友用完餐被餐厅服务员叫过去签了一张单，说是要收费，客人有些不解。向客人表示歉意，查看到客人住店快一个月了，每天含两份赠送早餐，和前台、餐厅进行核实，由于沟通不畅导致差错，帮客人作扣减处理。2. 9006#通过携程预订的张女士致电反映刚刚点了送餐，费用99元。昨日入住时交了1200元押金，为何告知押金不足不能转账？查看客人账务信息，客人当日即将离店，还剩余378元押金，99元是完全可以转的。向客人表示歉意，本部会及时了解情况并反馈至相关部门对员工进行培训。? 以上两个案例都与餐厅账务有关，5022外宾长住那么久在早餐问题上还会出错，反映出前厅和西餐对这类重点客户不够珍视，工作做得还不够细致；第二个携程客人的这类案例中西餐厅最近出现都比较少，比之前改善很多，但账务这类敏感问题发生一次就会让客人对酒店的管理水平产生很大质疑。3. 1519#易先生一行4位入住酒店行政楼层并预约会议室，由于下午阳光较强烈，加上空调制冷效果不是很好，客人在里面反映较闷热。向客人表示歉意，检查空调的确不够制冷，由于会议在进行中，换场地较麻烦，帮其借了一部落地扇并送上冷饮，客人表示接受。? 该案例中事实上空调本身是没有故障的，而是因为前几日气温略降，工程部马上随之升高了中央空调的温度，然后就没再根据气温变化跟进调整