第八章护理服务与安全.ppt

第三节 护理纠纷预防与处理技巧2 （二）护理纠纷的相关因素 1.医院因素` （1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 （2）违反操作规程 （3）护士长期超负荷工作 （4）“以病人为中心”服务意识不强，缺乏有效沟通 （5）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理工作过多 2.社会因素 3.病人因素 一、护理纠纷 二、护理纠纷的预防 第三节 护理纠纷预防与处理技巧3 1.护理人员要学法、知法、懂法，依法行医，维护护患双方的合法权益 2.转变服务观念，改变服务模式，依章办事，以人为本，尊重病人 3.重视护患沟通，学会沟通技巧 三、纠纷的处理原则 第三节 护理纠纷预防与处理技巧4 依法处理原则 维护稳定原则 公平公正原则 统一协调原则 四、纠纷的处理技巧 （一）投诉处理 1.投诉 依据《医疗投诉管理方法》第二条，投诉是指病人及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为 第三节 护理纠纷预防与处理技巧5 （一）投诉处理 2．投诉处理技巧 正确对待投诉 掌握处理投诉的原则 积极应对投诉，掌握投诉处理技巧 第三节 护理纠纷预防与处理技巧6 四、纠纷的处理技巧 （二）纠纷处理技巧 理解病人感受，稳定病人情绪 捕捉有共性、有价值的信息 换位思考，了解病人的具体情况和真实想法 与病人协商，共同制定解决问题的办法 第三节 护理纠纷预防与处理技巧7 四、纠纷的处理技巧 第八章 护理服务与护理安全 护理管理学基础 学习目标 1.掌握服务、危机管理及护理安全的相关概念 2.熟悉护理服务对象需求，识别各种标识含义及作用 3.了解护理服务的分类和顾客导向服务标准 4.能利用各种技巧处理纠纷，并做到纠纷的预防 5.具有管理病人满意度的意识和基本能力 教学大纲 第一节 护理服务与服务标准 第二节 危机意识与护理安全管理 第三节 护理纠纷预防与处理技巧 第一节 护理服务与服务标准 一、护理服务的概述 第一节 护理服务与服务标准1 （一）概念 1.服务 是员工在向顾客提供产品或运营过程中表现出来的在知识、能力、工作热情等方面水平高低的一种能力 2.护理服务 指护士借助各种资源向护理服务对象提供各种服务 第一节 护理服务与服务标准2 （二）护理服务分类 按服务对象的需求分类：分为基本服务、期望服务及愉悦服务 根据软、硬件情况：分为硬件服务、软件服务 根据工作范围分类：分为门诊护理服务和住院护理服务 一、护理服务的概述 二、护理服务的特质 第一节 护理服务与服务标准3 （一）护理服务的一般特性 护理服务的无形性（不可感知性）、差异性、不可储存性（易消失性）、不可分离性(同一性）、所有权的不可转让性、复杂性与相互替代性等 第一节 护理服务与服务标准4 （二）护理服务的专业特性 导向性、技术性、交际性、严肃性、时间性、规范性、随机性、奉献性等 二、护理服务的特质 三、护理服务标准 第一节 护理服务与服务标准5 服务标准：指服务机构用以指导和管理服务行为的规范 服务标准分类：机构导向服务标准、顾客导向服务标准 顾客对重点服务环节的期望 顾客导向服务标准的区间 服务的“硬”标准与“软”标准 四、护理服务与病人满意度 第一节 护理服务与服务标准6 （一）顾客满意度的相关概念 顾客满意度是指服务达到顾客期望值的程度 医疗服务的顾客满意度包括3个方面：①病人满意度；②员工满意度；③社会满意度。三者相互联系，相互影响 通常情况下，医疗服务的顾客满意度主要指病人满意度 第一节 护理服务与服务标准7 （二）病人满意度的管理 病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行主观评价 病人满意度=病人感受值/期望值 四、护理服务与病人满意度 第二节 危机意识与护理安全管理 一、危机意识 第二节 危机意识与护理安全管理1 （一）危机的概念 1.危机 指令人感到危险的时刻 2.危机意识 是面临问题时（即使表面看来微小、轻微、无关大碍），也要考虑到这个问题可能是一个严重问题，也可能是严重问题的一个先兆、线索，只有排除它的危险性，才能按照一般问题处理 第二节 危机意识与护理安全管理2 （二）护理危机管理 1.危机管理 是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施 一、危机意识 第二节 危机意识与护理安全管理3 （二）护理危机管理 2.护理危机管理 是指有计划、有组织、有系统地在医院护理危机爆发前进行预防和控制，并于危机爆发后以迅速有