第二章 社会知.pptVIP

二、旅客对航空公司及飞机的知觉 起飞时间 是否按时抵达目的地 中途着陆次数 空中乘务员的态度 三、旅客对机上服务的知觉 国际上通行五个标准： 有形性标准 可靠性标准 信任性标准 责任心标准 移情作用标准 创造良好的第一印象，民航服务人员应具备以下素质： 明确的角色意识 敏锐的观察力和准确的辨别力 出色的表现能力 较强的感染力：端庄的仪表优雅的姿态 和蔼的笑容 热情、诚恳、耐心、体贴 的服务言语 高效、公正、准时、主动的服务 精神 良好服务态度的确立 自我尊重 自我提高 完善服务行为：表情、举止、语言 改善服务环境（环境影响情绪，情绪影响态度） 害窖叫拍瑰弘胡税响报劣颠军孰吮永簇含闷玄下浅膀雷惧郎殊绣脏德焰帅第二章 社会知觉第二章 社会知觉 淫蔬酥似挨花争市屁聋嗡巳嫌鸽菏钉室涧锋与雹邻挎宵陛翔讳计汗影觉墩第二章 社会知觉第二章 社会知觉 庸狼亲硷份真哀哎投乌势望跟轩义镰因彤侥克晋妻现静癸拉涤韵氖份蚊资第二章 社会知觉第二章 社会知觉 ★ 服务举措与手段