客户关系管理80688.docVIP

专题一 客户关系管理综述 ● 客户关系管理的含义 ● 客户关系管理的起源及发展趋势 ● 客户关系管理的核心管理思想 含义： 1.客户：摘自韦氏大学词典： （1）Buyer of a product or service——顾客 （2）An individual usu. having some specified distinctive trait. 最终消费者 企业客户 内部客户 中间商 总结：客户关系管理中的“客户”是指企业产品或服务的用户，包括现实客户和企业去寻找和确立的潜在客户。 2.关系：摘自韦氏大学词典： A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other. 归纳出以下几点管理思想： (1)关系有一个生命周期； (2)企业在加强关系管理的同时，应同时关注行为特征和感觉因素； (3)关系有时间跨度，企业培养与顾客之间的关系不应急于求成； (4)对卖方维持关系时，客户一般都较为挑剔，企业应加倍小心。 3.管理： （1）管理是有目标的，不是为了管理而管理; （2）管理和不管理的区别在于主动控制目标实现的过程 结论：ＣＲＭ可以概括为客户对企业来说是重