饭店服务：从技能大赛到服际务大赛.docVIP

饭店服务技能大赛，是饭店业的传统赛事，在百度搜索“饭店技能大赛”，可以找到3360000个页面，而比赛内容则非常雷同：中式铺床、中式摆台、西式摆台、调酒，另加仪容仪表、外语水平，比如2010年全国饭店服务技能大赛，2008年全国饭店服务技能大赛，2009年全国旅游院校饭店服务技能大赛无不如此。饭店服务技能大赛已经演变成铺床大赛和摆台大赛，由于比赛标准统一，想在技能大赛中取得好成绩的最好途径就是：摸透标准，集中演练，于是，对大赛“充分重视”的本土酒店往往成为饭店服务技能大赛的获奖单位，而真正公认的高水准国际品牌酒店，却极少出现在颁奖名单上，使得“技能大赛”影响力和公信力大打折扣。 为何铺床、摆台会成为技能大赛的“唯一”比赛项目，的确，它们是酒店运营的基础，并且“标准统一，便于考核”是非常重要的因素，但中国酒店管理目前最欠缺的不仅仅是技能，不妨思考以下场景： ????1.某酒店西餐厅，一位多次光临的客人入座后，员工非常熟练的摆台，并主动询问客人需求，客人要求员工撤掉所有餐具，拿一双筷子来； ????2.小吴是酒店客房部技能最好的员工，总能用最短的时间完成客房清洁，并且做出来的床整洁美观，但她今天却被2601的客人投诉了，原因是她10点去按门铃时，把客人的孩子吵醒了。酒店前台在接待时知道客人带着孩子，但并没有把该信息告知客房部； ????3.某国际品牌酒店，客人入住时，员工准确识别客人预订，并且根据客人历史数据，知道客人是回族客人，热情提醒客人早晨中有专门为素食客人准备的区域和食品，客人非常满意； ????4.某西餐厅，当餐饮服务员发现客人是左撇子后，在给客人上咖啡时，主动将杯柄朝向左面方便客人； ????可以看出，我们更应加强的是“以客户为中心”的思维方式，“运用客户资料，提供个性化服务”的流程，以及协调、管理和运作的能力，铺床摆台大赛，作为中国酒店业发展初期的比赛形式，应当改革了。 ????情况已经出现变化，近日山东省发布的山东省职业院校技能大赛——酒店服务，将比赛内容从“技能”提高到了“服务”的层面，其中部分内容如下： ?本质的变化，重大的飞跃，是我们对该比赛体系的评价，与以往的技能大赛相比，山东省酒店服务技能大赛体现出以下特点： ????1.引入“客人”、“需求”作为核心，使服务拥有了明确的对象，使整个比赛有了主题和灵魂，评分标准不再是死板的操作标准和摆台规格，而是不同客人的需求； ????2.将客人按照酒店市场营销的理念，划分为“商务”“度假”“明星”等不同类型，符合现代酒店市场营销发展的规律，体现了“个性化”服务的关键理念； ????3.将以往比赛中被割裂的“客房、中餐、西餐”加以融合，并加以前厅接待环节，形成“前厅、客房、餐饮”完整的服务流程，突出了服务的整体性； ????4.要求必须设计突发事件和应急预案，使得整个服务中执行性更强； ????5.大赛的评估标准不仅仅是固定的执行标准，而是计划与执行的吻合度、操作技能的规范度、业务处理熟练度、灵活应变能力，这恰恰是酒店服务中的“非显性能力”，对服务质量影响极大； ????6.山东省大赛最重要的突破，在于“计划-执行-评估”的实施与运作流程，选手必须先策划和阐述接待方案，彻底将单纯的服务技能演变为服务策划，具有极强的创新性，对于提高参赛人员酒店运营能力、展示饭店服务水平具有较好的示范性。 ????当然，改革总有成本，更高水平的大赛，也给主办方带来了全新的挑战： ????1.评价指标体系的复杂性。由于评价指标体系的变更，以往客观的评价指标变得“主观”，这就对评委的水平和客观程度提出了更高的要求，迫切需要更多高水平、富经验的行业专家的加盟，而评委在评估时，也应从需求出发，而不是从自己的经验出发； ????2.基础设施设备的高标准。更广的考核范围意味着对设备设施的要求更高，以前台为例，由于需要设计接待环节，本次大赛要求组委会提供前台的主流设施设备； ????表1前台接待组委会提供物品清单 ????总而言之，山东省饭店服务技能大赛，在以往技能大赛基础上进行了全面的变革，对于全国其他省份乃至全国级别的饭店服务技能大赛具有很好的启示性，必将引领饭店服务向更深层次深入。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个