第4讲_客户关系管理的营销策略1概述.ppt

4 客户关系管理的营销策略 基本内容： （1）客户关系管理营销概述 （2） 数据库营销 （3）关系营销 （4） 一对一营销 （5）客户关系管理的营销策略创新 （6）CRM的营销自动化 目标： 掌握客户关系管理营销的目标、功能；掌握数据库营销、关系营销、一对一营销的主要策略；了解客户关系管理的营销创新。 4 客户关系管理的营销策略 4.1 客户关系管理营销概述 客户关系管理的营销目标： （1）了解和提炼客户真正的需求 （2）提高客户忠诚度 （3）寻找有价值的关键客户 （4）挖掘客户潜在价值 4.1 客户关系管理营销概述 客户关系管理的营销特点： （1）CRM是营销观念指导下的营销创新 （2）“以客户为中心”是CRM营销的核心 （3）数据库应用是CRM营销的关键 （4）集成是CRM营销的特征 4.1 客户关系管理营销概述 客户关系管理的营销功能： （1）决策支持 商业行为分析、客户特征分析、客户忠诚度分析、客户注意力分析、客户行销分析、客户收益率分析 （2）服务支持 识别高价值客户区别对待；根据客户的偏好选择沟通渠道等 4.1 客户关系管理营销概述 客户关系管理的营销原则： （1）把处理客户关系放在企业发展的高度 （2）把建立客户双向忠诚度作为客户关系的核心 （3）企业内部要形成人人学会与客户沟通的机制 （4）寻求客户要有全面