2015以客户为中心的企业文化.docVIP

建立以客户为中心的企业文化体系 企业里的行为如同在两岸间奔流的河水。随着时间的推移，奔泻的河水将河道冲刷得更深，从而加强了企业文化，不断重复过去曾使企业走向成功的行为。 ――――――― Geoffrey James（詹姆斯） 中国电信很早就提出了以客户为中心的经营理念，“用户至上，用心服务”的服务理念也深入人心。但建立以客户为中心的企业文化体系，还仍然是一个企业文化建设中的难点和重点问题。 中国电信的企业文化为什么要以客户为中心？ 以客户为中心作为一种商业模式，是旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。 中国电信之所以要建立以客户为中心的企业文化，是因为： ①中国电信是服务企业。只有围绕客户需求，满足客户需求，提升客户价值，中国电信提升自身价值的目标才能实现。 更好地满足客户需求，首先要去主动了解客户，站在客户的立场上思考，知道客户想要什么，去挖掘那些深层次的可能客户自己都没有意识到的需求。以客户为中心，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开。企业的流程要以满足客户需求为标准来设计和运行。企业的产品和服务