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第二章 饭店管理基础理论 第一节 饭店管理概述 第二节 饭店管理职能 重点与难点 1、重点：科学管理理论的内容 2、难点：饭店管理观念的掌握 第一节 饭店管理概述 一、管理的定义和作用： 管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达成组织目标的过程。 1、需要层次理论 马斯洛（美国 Abraham H．Maslow） 代表作：《人类动机理论》《动机与人》 主要理论：需要层次理论 (尊重需要、生理需要、社交需要 、安全需要、自我实现的需要)排序？ 2、人际关系理论—— 霍桑实验及其结论 1927年，哈佛大学的梅奥教授（Elton Mayo）及其 助手罗特利斯博格（Fritz J．Roethlisberger）进行了一系列的实验——霍桑试验，提出了人际关系理论。 ★ 人是“社会人”，而不是单纯的“经济人。 ★在正式组织中存在着“非正式组织”。? ★提高员工的士气在于满足员工的社会需求。 ★企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。 男孩和长裤 美国国际商业机器公司（IBM）创办人托马斯曾经讲过这样一个“男孩与长裤”的故事：有一个男孩第一次弄到一条长裤，穿上一试，裤子长了一些，于是他请奶奶帮忙把裤子剪短一点