着装礼仪与礼节礼貌.pptVIP

欢迎参加着装礼仪与礼节礼貌 培训课程 一 . 着装礼仪 课程目标 说出仪容仪表的重要性 叙述酒店的仪容仪表要求 修饰仪容仪表的重要性 影响酒店的声誉 给客人一个好印象 尊重客人和同事 自重 职业要求 令你更容易工作成功 不整洁者会使客人联想到: 不善于工作 不尊重人 服务质量差 卫生标准差 感到不安全 怀疑人品 仪表整洁与否的自我感觉 不整洁会令你…… 气色不好,显得有病容 不自信 缺乏热情 使自己举止笨拙 化妆 1、着妆上岗。 2、着职业装。 3、饭后补妆。 4、不得擦浓烈刺鼻的香水。 5、上班期间化淡妆，不浓妆艳抹，也不要将妆化得过于个性化。 Caution! 注意事项 个人卫生 1、不留长指甲，不涂指甲油。 2、做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、勤理发、勤换工服。 3、饭前便后要洗手。 4、饭后上岗要漱口，口中不得有异味。 二，礼节礼貌 什么是礼节礼貌？ 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。  礼节礼貌在服务工作中的表现 酒店人员在服务工作中应做到举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。虽然不同的时代、不同的民族、不同的环境表现礼貌的形式不尽一致，但礼貌的基本核心是相同的。 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语。 礼节礼貌的重要性 人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，让来酒店消费的中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工应在工作中自觉开展文明礼貌服务。 礼节礼貌规范主要包括 着装仪容仪表的规范 语言规范 行为仪态规范 仪态是指一个人行为的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。 1.基本站姿 站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。 2.坐姿 坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体的心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。切记不可有以下几种姿势： ⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； ⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； ⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； ⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。 注意： （1）、不要突然下蹲，速度切勿过快； （2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员； （3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允 许； （4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向； （5）、不要蹲在椅子上； （6）、不能距人过近，保持一定距离； 注意事项： ⑴尽量靠右行，不走中间。 ⑵与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ⑶与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ⑸引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ⑹上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。 ⑺客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 5.手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 6.称呼礼仪 姓氏职务称呼 如“