客服规章制度和规范(最新).docxVIP

第一部分：淘宝客服语言规范准则一、?客服角色最主要的：1、?代表店铺和公司形象2、?产品专家和形象专家3、?了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、?让顾客记住店铺特色5、?责任心和态度最重要?二、?客服应该具备的知识1、?产品属性和应用知识：货号?规格?材质?功能2、?品牌基本信息：大礼拜 护士鞋 工作鞋 休闲鞋、靴子等等3、?顾客消费心理常识：大多消费着?关心的价格和质量三、?客服基本技能1、?买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物?2、?售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心3、?应急和重要事情，及时上报：?客户纠纷?投诉等?四、?客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、?反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒（回复的黄金时间6秒），。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2、?热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）?用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、?了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、?专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言