服务营销学概览.docVIP

服务营销学 （朱李明、焦胜利主编，中国商业出版社，2007年3月第一版） 第一章 服务、服务业与服务经济 1、服务的概念：服务是具有无形性特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、服务的特征：形态的无形性、生产与消费的不可分离性、异质性、贮存和运输的不可能性。 3、服务业的概念：市场营销学中，通常将某类产品的买方的集合定义为市场，将该类产品的卖方的集合定义为行业。因此，服务业可定义为作为服务提供方的卖方的集合。 第二章 服务营销与服务营销学 1、服务营销的特点：营销领域的广阔性、销售方式单一性、营销对象的复杂多变性、服务消费者需求弹性大、服务产品质量问题的特殊性。 2、企业服务营销活动的演进：销售阶段、广告与传播阶段、产品开发阶段、差异化阶段、顾客服务阶段、服务质量阶段、整合与关系营销阶段。 3、服务营销学的发展：“7P组合”——产品、价格、分销渠道、促销、服务人员（people）、服务过程（process）、有形展示（physical evidence）。 第三章 服务市场与服务消费行为 1、消费行为分析理论：马斯洛的需求层次理论、弗洛依德的动机理论、赫茨伯格的双因素理论。 2、消费者的购买决策模型（由霍金斯、贝斯特、科尼创立）：将消费者的决策描述成一个受制于消费者生活方式并能满足多种需求的过程。（即消费者的生活方式是影响其需求和态度形成的关键