客户服务值观与技巧.ppt

客户服务的价值观与技能 何为客户服务？ 客户服务≠售后服务， 客户服务包括：售前、售中和售后三个部分 “客户”包括： 1、外部客户（包括潜在客户、意向客户、准客 户、签约客户、准业主、业主、会员）； 2、内部客户（包括各业务部门及其员工）； 3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。 客户服务的目标与作用 帮助创立行业品牌形象； 更好地服务客户，提高服务质量。 提高工作效率； 作为对外联系的窗口与桥梁； 树立统一企业形象； 帮助企业建立个性化营销策略； 降低管理成本； 完善客户关系管理； 为以后的项目开发提供分析信息。 客户不满意会做什么？ 对公司进行抱怨，生气 不再合作 或购买。 向10个人传达 不满。 客户满意会做什么？ 产生增加合作的想法和行动。 向3个人传达满意的感受。 推荐给认识的人。 客户服务如何去做？ 在工作中学会理解我们自