客服中心务指引.doc

客服中心服务指引 一、概述 客服中心的设立是为处理公司所有对客服务事项，为公司提供来自客户端的各种信息、数据等作为公司下一步决策参考依据，更是公司的“形象窗口”。实际工作的主要对象还是已购房的客户，主要的工作任务是对内负责协调处理客户咨询、投诉、报修等工作；收集、整理、分析业主资料；策划、组织相关活动；对外负责向广大客户解释房地产相关法律法规；中南公司的品牌宣传；处理客户提出的其它要求等。客服中心在“中南”与业主之间起着“桥梁”的作用，保证到两者之间进行良好、有序、真实的信息沟通，促进客户对“中南”的信赖感，促进“中南房地产业”的健康发展。 二、客服中心设立目的（服务目标） ◇ 对客户的投诉处理及时率达到常规问题一天内处理，重大问题三天内有回复。 ◇ 对客户有效投诉处理满意率达100％。 ◇ 对客户年度访问覆盖率达120％。 ◇ 客户动态档案建档率100％。 三、客服中心服务宗旨（服务宗旨） ◇ 以忠诚的客户服务意识为基础，服务地产，服务业主。 （阐释：房地产公司作为项目开发期内的大业主，对项目的各类管理运作起着决定性的作用，包括项目的部分房屋已交付使用阶段。在房屋交付的一定时间内，小业主与开发公司即大业主之间就项目的产品功能、产品瑕疵、各类管理运作等问题不可避免的会有不统一意见，这时客服中心或是物业服务中心就起着协调“业主”与“业主”之间关系的重要作用。客服中心唯有充分认