导医护士务礼仪培训.ppt

中国移动通信南昌公司 导医护士服务礼仪与服务技巧 礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。 礼仪的原则 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场： 生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可 安全需求→满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响 社交需求→满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象 尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义 自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足。 现代服务礼仪的基本思维与理论 双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等 掌握人际交往的最佳准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论 第二篇