市场营销二讲.ppt

1、提高顾客满意度 案 例 海尔“全程管家365”，为用户提供全天候上门服务。 重要性 要求 美国有关汽车调查显示：一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。 企业应深入了解、把握顾客对企业的产品、服务、价格、信息沟通的期望是什么，提供针对性系列服务，让顾客的期望与绩效相符并略有超出，使顾客满意，甚至十分满意。 2、培育忠诚顾客 忠诚顾客是那些对本企业品牌满意或十分满意的顾客。忠诚会产生持续的购买行为。 必要性 据统计，公司如果能降低5%的顾客损失率，将会增加25%的利润。而公司开发一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。 重要性 3、追踪测量顾客的满意度 要求 方法 为了提高顾客满意度，培育更多忠实顾客，企业要运用电子计算机技术，不断进行调查、分析、追踪测量顾客的心理和消费观念的变化。 （1）顾客满意度调查 （2）建立顾客抱怨或建议机制 （3）“幽灵”购物法 （4）对失去顾客进行分析 第三节 现代营销观念的发展 形象营销观念* 知识营销观念 绿色营销观念* 网络营销观念 关系营销观念* 体验营销观念 全员营销观念* 全球营销观念 服务营销观念 动态营销观念 合作营销观念 整合营销观念 一、绿色营销观念 20世纪中叶后，各国经济都进入高速增长时期，带来了人口爆炸、环境恶化、资源耗竭。要求走可持续发展之路，对环境保护日益关注。 掀起了一股绿色浪