张旅集团仪礼节.doc

旅游服务意识 一、礼仪文化与企业效益 1、礼仪的起源，为什么要学习礼仪？ 2、礼者履也，礼者敬人也；礼者，理也，力也，利也！ 3、中国传统礼仪文化在世界的影响 4、中国政府“复兴礼仪之邦”的举措 5、《张旅集团企业文化建设实施方案》与我有什么关系？“四让”的核心价值在哪？ 6、“国内外知名的山水旅游第一股”需要国际一流的企业文化与礼仪 7、员工个人形象与张旅集团形象 8、张旅需要什么样的员工？德与才的关系 9、员工需要怎样的成长：志-德-功-言 10、员工素质的提升真正能受益的是谁？创造被人利用的价值 二、服务意识与心态调整 1、树立阳光的服务心态：调整心态、进入状态 2、塑造企业品牌形象，从我开始，从心开始 3、真诚服务形象，从孝顺心开始：小孝治家、中孝治企，大孝治国 4、文明的员工形象，从“行为规范、养成习惯”开始 5、良好的社会形象，从爱心与奉献开始，需要从三感开始：正义感、责任感、使命感 6、和谐的企业文化，需要从团队协助开始 三、全面加强窗口建设，增强做好一线服务工作的责任感 1、强化主动服务意识，增强服务的责任感。 2、强化一线队伍建设，提高窗口辐射效应。 3、强化窗口服务纪律，规范一线服务行为。 四、创新窗口服务措施，努力提高一线服务的层次和质量 1、创新制度，实行标准规范服务。 2、创新措施，推进一线服务前移。 3、发挥职能