患者满意调查.ppt

顾客满意调查为企业带来什么？ 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review 一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——Xerox Research 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 ——Yankee Group 　　—— 协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。 　　——找出最具潜力的顾客群（满意顾客+重购顾客）以及他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略。 　　——找到影响顾客满意和顾客忠诚的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。 　　——明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 　　—— 建立“标准”，以免浪费精力。当顾客达到这个服务时，顾客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度很小。 目 录 一、项目基本情况 调研内容 患者来源 患者对医院的知晓途径来源 选择我院的原因 患者对医院的需求 对我院服务的满意度评价 我院的竞争性形象定位 对我院改进服务的建议 技术报告 满意度：以数值形式表现。分为五个评价等级——非常满意、比较满意、一般、不大满意、很