2014服务原则.docxVIP

IT服务原则服务台人员：负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持。职责：1.在指定的响应事件内响应所有服务台热线电话，邮件，网络等事件报告2.完整记录所有接收的事件信息，如附件问题库所示3.为事件进行适当的分类，为事件分配优先级属性4.尝试使用知识库，初步诊断、分析相关信息等方式解决事件5.如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持来处理6.检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展7.在事件处理过程中，催办事件处理进度8.与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件一线支持：职责：1.决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动2.必要时提供现场支持3.根据优先级提供有效的解决方案4.更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件5.如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持人员来处理二线支持：职责：1.进行事件的深入调查研究2.根据经验和专业技能决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动3.必要时引入供应商的支持4.及时提供有效解决方案5.与其他二线人员合作，确定解决方案6.已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件7.如果二线支持不能解决这个事件，应当决定选择最合适的三线支持人员来处理三线支持（虚拟团队）：职责：1.从研发的角度进行事件的研究2.根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动，如发布临时补丁等3.及时提供有效解决方案4. 已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件事件主管：负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断和具体执行职责:1.负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除2.当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各类角色小组（如一线支持，二线支持）快速恢复正常服务；3.确保和问题管理流程经理的有效合作4.确保正确和广泛地征集和分析事件数据，解决IT业务相关的问题事件经理:从宏观上监控流程，确保事件流程在信息技术中心范围内被正确的执行。当流程不够适应发展需要是，必须及时的对此进行分析，找出缺陷进行改进，从而实现可持续提高。职责：1.确保管理流程的衡量指标2.确保事件流程能够取得管理层的参与和支持3.确保事件流程符合实际状况和公司IT发展战略4.总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制5.确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高。流程执行原则：1.所有IT人员所接收的事件，都应该记录在IT问题库里面，记录的信息应足够详细，包括事件处理互交过程，详细的解决方案和相应的附件备注等。2.所有IT人员对优先级为紧急和高的事件所采取的服务恢复行动中，将拥有优先处理级别。3.每周将自己的问题库放入“B:\Intellectual Property\IPM\Public-IPM\问题库”中，由服务台人员统一整理并提交给部门经理和主管。4.应该每月产生事件管理报表，并对重复发生的事情和变通方法解决的事情，应该举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估。5.半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标，流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程。服务优先级的确定优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。事件的响应时限和解决时限：在事件处理过程中，每一个事件有响应时间和解决时间的限制。一方面，需要各线支持协作，在解决事件的时候应该有时间的概念， 同时，也要求部门主管必须实时地督促事件的解决，对于影响度为高或者紧急的事件，需要及时通告部门主管。同时，如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告部门经理，同时也要根据况通告给其他相关管理人员。响应时限指的是事件状态从“发生时间”到“派出时间”经过 的时间；解决时限指的是事件状态从“发生时间”到“完成时间”经过 的时间；事件优先级对应的事件响应时限和解决时限参考如下：优先级别事件响应时限事件解决时限通知人员列表紧急30分钟1 小时部门经理、部门主管、一二三线支持人员高1 小时4小时部门主管、三线支持中4 小时8小时一、二线支持人员低8小时24 小时一、二线支持人员知识库管理（位置：B:\Intellectual Property\IPM\Public-IPM） 知识库管理将发生频繁较高的事件和服务请求的解决方案作为经验知识固定下来以提高服务质量和效率。 它可以帮助IT维护人员和IT用户从一个在线知识库查找针对常见问题的最佳解决方案和方法。该知识库充当一个知识共享媒介，提高支持