2015第八章客户关系管理.pptVIP

CRM 的三层含义：?? （1）体现为“新态”企业管理的指导思想和理念（信息时代） 　（2）是创新的企业管理模式和运营机制 　（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 CRM核心思想： 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 CRM的核心： 是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 * 第八章 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理 的产生与发展 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管 理”（Contact Management），专门收集客户与公司联系的所有信息。 早在20世纪80年代，自动销售系统SFA和电话、计算机 集成系统CTI就已经在国外的企业中广泛应用。 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案 。 客户关系管理（Customer Relationship Management） 的产生与发展 客户关系管理的概念 客户关系管理 的内涵与目标 客户关系管理的内容