第章服务范化营销.ppt

* 高等院校本科市场营销专业教材新系 东北财经大学电子出版中心 第9章 服务规范化营销 9.1 服务理念营销 9.2 服务标准化营销 9.3 服务可控化营销 目 录 9.1 服务理念营销 9.1.1理念营销的含义 1）服务理念 2）服务理念的种类 9.1.2理念的营销作用 1）指导服务标准 2）凸现特色 3）提升形象 4）统一管理 5）内部营销 9.1 服务理念营销 9.1.3理念营销的要素 1）理念设计 （1）顾客导向性。 （2）公开性。 （3）传播性。 （4）一贯性。 （5）独特性。 （6）前瞻性。 （7）继承性。 （8）挑战性。 （9）竞争性。 （10）深刻性。 9.1 服务理念营销 2）理念传播 （1）广告。 （2）公关宣传。 （3）CI 。 （4）领导人言行。 （5）品牌。 （6）标语、口号。 9.2 服务标准化营销 9.2.1标准化营销的含义 1）顾客导向的服务标准 2）服务标准的5个维度 （1）可靠性 （2）反应性 （3）保证性 （4）移情性 （5）有形性 9.2 服务标准化营销 9.2.2标准化的营销作用 1）降低服务交易成本 2）促进服务承诺营销 3）提升品牌形象 4）网点拓展 9.2 服务标准化营销 9.2.3标准化营销的要素 1）顾客期望的调研 （1）调研服务环节和顾客对服务环节的期望 （2）确定服务环节的重要程度 （3）确定顾客期望或要求的重要程度 2）