第8章飯店服务质量管理.docVIP

饭店服务的质量管理 【本章教学的目的和要求】 1、了解服务观念、饭店服务品质管理的历史、饭店服务质量管理的特点 2、掌握饭店服务的概念和内容，标准化服务、个性化服务的含义与内容，服务质量检查的方法，掌握服务质量控制的任务和方法 【能力要求】运用所学知识，分析案例，进一步提高学生的分析能力和推理能力。 【教学重点与难点】【】【学时分配】讲授课时；实践2课时。【】（一）饭店服务的含义（service of hotel）Smile——微笑，服务员始终为顾客提供微笑服务 Excellent——出色，要将每一项细小的服务工作都作得很出色。酒店无小事，细节决定一切，追求尽善尽美，完美无缺。 Ready ——准备好，随时准备好为顾客提供服务，更要主动为客人服务，在客人开口或要求之前提供服务。 Viewing——看待，把每一位顾客都看作需要提供特殊照顾的顾客，对所有顾客都要一视同仁；即使不能让每一位顾客都享受到WIP待遇，但是也得给予每一位顾客应有的尊重和用心服务。 Inviting ——邀请，每一次服务结束时都要真诚地邀请顾客再次光临 Creating——创造，每一位服务员要精心地创造出使顾客能享受其热情服务的气氛 Eye——眼光，始终用热情好客的眼光关注顾客，预测顾客需要，及时提供服务，使顾客感觉到自己被服务员所关心。而中国人在下级面对上级、面对异性时是不能直视对方的，否则被视为不尊敬、不礼貌与不尊重。而越来越多的强调直视、注视对方，以示尊重。 案例：故事——唯一的不满意 一次中国的参观考察团到德国去考察，面对先进的德国同行，中国代表团并没有在业务上输给对方，并且得到了德方的一致认同。后来，中国驻德大使问及德方对次此中国访问团的感受时，德方负责人说唯一不满意的是中国代表团的团长，在和他握手时没有直视自己，自己有被无视或轻视的感觉。 （二）饭店服务质量的含义（service quality of hotel）1．干净—洁净、清爽、明亮、舒适 2．安全---没有风险和疑虑 3．礼貌---尊重、周到、亲和及友善 4．信赖---涉及绩效与可靠性的一致 5．沟通---用顾客听得懂的语言表达和用心倾听顾客陈述 6．理解—有站在客人的立场上考虑问题的工作习惯 7．效率-员工提供服务的准确性和时效性 8．产品的有形性---服务过程中体现产品的专业性 9．环境的可接近性—易于接触和方便联系 10．服务意识的被感知---员工有期望提供优质服务的本能性和服务习惯 （一）饭店服务设施设备的质量 饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式。 饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是： 1.服务设施设备的总体水平达到与星级标准、绿色标准或其他等级标准相应的水准 2.服务设施设备应尽可能完善，让顾客感到实用、方便 3.各种设施设备应处于良好的使用状态 4.对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转 （二）饭店实物产品质量 它是满足客人需要的重要体现。主要内容有： 1.饮食产品质量。产品风味、正宗地道、原料选择与配备、食品卫生等要合格，追求优质；要色、香、味、形、器、质、名、意、营养、健康等要有特色；要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合顾客的需求 2.购物产品质量。商品数量充足、结构合理、花色品种丰富齐全、货真价实、民族特色突出、纪念意义浓重、外观包装精美新颖等满足顾客的需求，它们最终以商品本身的内在质量为主，是饭店满足宾客的购买偏好的重要的物质体现。 （三）服务用品的质量 直接提供给顾客消费的各种生活用品和服务人员使用的各种用品，前者满足客人物质需要的直接体现；后者是是提供优质服务、保证客人需要的重要条件。要符合饭店的相应等级规格，作到用品齐全、清洁规范、数量充足、供应及时等。 （四）劳务活动质量 即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量。劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括（1）礼貌礼节，如任何时候以客为先 （2）职业道德，诚信、保密、关爱 （3）服务态度，主动、热情、周到 （4）服务技能与知识 （5）服务效率 （6）职业习惯与劳动纪律 （7）服务方式与规范 以上各方面，都取决于服务人员的素质高低、劳动过程的组织和管理水平的高低。 （五）服务环境质量 服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现。它主要表现在：服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生、空间形象等各方面；也包括饭店与顾客的人际环境、文化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素。 良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是饭店服务质量的重要组成部分。 （六）总结：这些服务与产品的质量都要以顾客的满意度来得到衡量，可以说顾客的满意度是饭店产品与服务质量的唯一衡量标准，是实