管理公司下属酒数店质量检查考核方法.doc

酒店质量检查考核办法 （试行稿） 为提高酒店经营管理水平和整体服务质量，加大检查、监督的力度，增强酒店全体员工的质量意识，特制订质量检查考核办法。本办法不仅直接考核服务质量，而且对各酒店的质量控制体系进行考核，各酒店应在酒店内部建立完善的检查、监督机制，由酒店负责人牵头实行质量督导部门——部门——主管、领班逐级自查验收体系，对本酒店各部门、各班组的各项工作、服务质量加以监督和控制。 公司的服务质量检查考核工作在质量检查考核领导小组领导下开展工作，目的在于提高和稳定酒店整体服务质量。 一、质量检查考核领导小组的组成 组长：管理公司总经理 成员：管理公司各职能总监、质检培训经理 二、考核范围和内容 包括日常例行检查、专项检查和宾客服务项目。 1、日常例行检查内容包括仪表仪容、礼节礼貌、店规店纪、安全卫生、服务质量、宾客投诉、意见反馈等方面。以不定时、不定期的重点抽查方式对各酒店的服务质量进行跟踪与监控。 2、专项检查包括服务、卫生、设施设备、安全专项检查，每季对各酒店进行专项检查。 对检查中发现的结果，于第二个工作日内向各单位通报。在每季的质量分析会上通报当季的检查、整改、落实情况。 3、宾客服务项目 对酒店宾客满意信息有持续的监视和测量；有多纬度的监控；准确的数据分析。 （1）外部监测： ① 神秘客户暗访：由管理公司外请旅游高等学府的专家教授、酒店总经 理、行业处的专家领导和酒店常客对酒店进行一年二 次质量暗访检查，对酒店服务作全面、客观的评价， 提交暗访报告，如实评估服务水准。 ② 网络客户信息监测：主要分销渠道如携程、E龙、订房网客户满意度。 评价分标准：华府、食养4.3分以上,华悦4.6分以上。 ③ 宾客反馈：由管理公司组织宾客意见调查。 调查人数标准：华府不少于50位客户；华悦及食养不少于30位客户。 调查方式以访问和离店访问，不定期/次检查。 外部监测分值计算方法： 暗访检查，按百分比计算； 网络客户调查取综合平均值； 宾客反馈不定期/次检查，取综合平均值。 （2）内部监测： ● 宾客意见信：半年度抽查和跟踪； ● 管理公司职能检查：一年不少于二次到酒店，并按检查标准进行检查、 评分； ● 交叉检查和评价：安排一年度不少于一次，酒店负责人交叉检查并提交管理公司评分。 内部监测分值计算方法： 宾客意见信检查，见宾客意见信操作流程检查，按百分比计算； 管理公司职能检查，按检查标准表，取综合平均值； 交叉检查和评价，按检查标准表，取综合平均值； 三、检查考核依据 《员工手册》、《酒店暗访手册》、《酒店网络客户信息检测标准》、《宾客意见信及操作流程》、《伯豪酒店检查标准》、《酒店宾馆服务质量通用标准》 四、考核程序 对在上述检查及宾客意见中所反映出来的问题，由公司综合管理部质检专职人员开具《质检联系单》，此单由酒店负责人签收。相关酒店应在签收后的3个工作日内，以书面形式回复处理意见和改进措施，如遇特殊情况无法完成的，应说明原因及预期整改时限，由综合管理部跟踪落实情况。 对于需要进行沟通的问题，由相关酒店在质检联系通知单上标注反馈意见，有争议的问题提交质量考核小组仲裁。 五、考核办法 扣罚： 1、日常例行检查、专项检查结果考核： ① 考核以检查“次”为单位 ② 对整改不力，整改率低于95%的，扣3分/次，每分100元。 ③ 重复性发生的问题，每发现一项，扣3分/项，每分100元。 ④ 严重质量问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：日常服务质量、安全、卫生、设施设备检查中发现的重大问题或隐患；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及对酒店负责人、部门负责人行政处罚。 ⑤ 对发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因与解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理。 ⑥ 如遇性质较难界定的问题，上报质量考核小组进行仲裁。 2、宾客服务项目考核：与酒店负责人年度管理指标挂钩，总分值10分。 ① 外部监测： 暗访检查，综合评价分低于90%的，扣2分； 网络客户调查，综合平均评价分低于标准的，扣2分； 宾客反馈不定期/次检查，综合平均值低于90%的，扣2分 ② 内部监测： 宾客意见信检查，满意率低于90%的，扣1.5分； 管理公司职能检查，综合平均值低于90分的,扣1.5分； 交叉检查和评价，综合平均值低于80分的,扣1分 奖励：将质检专项基金，用以奖励整改力度强，考核得分最高单位。 六、本考核办法自发布之日起执行。 考核参考文件：一、《员工手册》 二、《酒店暗访手册》 三、《酒店网络客户信息检测标准》 四、《宾客意见信及操作流程》 五、《酒店检查标准》 考核参考文件