2015航空服务礼仪黄栋林.pptVIP

航空服务礼仪 *中华民族是人类文明的发祥地之一， 文化教育源远流长。礼仪作为中华民族 文化的基础，具有悠久的历史。 *民航业作为一个高端服务业，有着自身 鲜明的特点，是一个技术含量高、安全 程度高、服务要求高、管理规范的特殊 的行业。 民航服务的内容 地面登机前地面服务人员主要负责机场向导，售票等 在候机厅有专门人员提供休息室内的餐饮等服务 在空中保障乘客在旅途中的饮食需求和心理需求等服务 职业要求 由于安全、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。民航服务与管理人员作为直接和顾客打交道者，其文明礼仪素质、仪表形象、言谈举止、服务态度和技能直接给旅客留下第一印象，它不仅代表服务者自身的修养和素质，影响着企业的经营效益，而且代表着公司、行业和整个国家的形象和尊严。因此，民航服务人员需要具备更强的服务意识、更高的服务技巧和专业水准。 仪态礼仪 职业素养的内容 怎样培养良好心理素质的培养？ 学会克制自己的情绪、 要正确的认识自己和肯定自己、 从心理学的标准方面审视自己的不足、 克服自己的惰性思想、 多与人打交道 航空服务礼仪的重要意义：有助于提高航空服务人员的个人素质、对旅客的尊重、提高航空公司的服务质量和服务水平、