客运组织16讲收入管理及路风管理分解.ppt

五必须： 1、不论任何人乘车必须有凭证或经站车允许按章及时办理乘车凭证。站车按规定验票后，发现无票人员，按私带无票人员认定和处理。 2、所有工作人员必须文明待客，做到打不还手，骂不还口。 3、所有收费必须依法按章明码标价，坚持旅客货主自愿，提供相应服务。 4、实行首问首诉负责制，所有站车必须在明显位置设置旅客货主投诉点，有人受理，及时妥善正确处置，把问题解决在站车、现场，杜绝不良反映。 5、必须严格执行列车长、乘警长、检车长巡视制度。 五严禁： 1、严禁以车、以票谋私，私带无票人员乘车。 2、严禁乱加价、乱收费。 3、严禁工作人员擅离职守和非工作人员在工作场所逗留。 4、严禁利用站车设施及职务之便贩运商品、搞非法速递。 5、严禁粗暴待客和侵害旅客货主人身权利的行为。 五确保： 1、确保服务工作质量、食品卫生安全和所有为春运服务的设备设施质量，运转正常。 2、确保售票系统安全和质量，实行零报告制度。各有关车间、部门要有领导值班，及时妥善处理问题，每日向车站春运办公室报告情况。 3、确保辖区治安秩序良好，无票贩子。坚决取缔各种随车围车叫卖不法商贩，打击各种滋扰站车秩序的不法行为，保证旅客安全的乘车环境。 4、确保做好学生和农民工运输服务工作。 5、确保各代售处规范经营，努力提高服务质量。 路风问题的责任追究 * 路风问题的分类 重大路风问题 严重路风问题 一般路风问题 路风不良问题 *