高级客户服务师论文()资料.doc

高级服务师论文 单位：长沙新奥燃气 论题：长沙新奥燃气公司投诉管理研究 姓名：祁麟 申请级别：高级服务师 专业：工商企业管理 2011-10-8 摘要 本文结合作者从事客户投诉管理相关工作的体会，分析对比了长沙新奥燃气运营企业内外部环境，着眼于客户投诉处理的创新过程与及客户投诉处理相关流程优化再造和员工服务意识培养，提出了适合于能源服务实际情况的客户投诉处理新模式。本文分析了长沙新奥客户服务工作，结合客户满意度对服务型企的重要性等相关理论，提出了改善客户投诉处理工作效率的关键就是以客户为核心，培养员工服务意识，合理调整客户投诉处理流程，优化客户投诉处理平台，提升客户投诉处理满意度。通过客户投服务满意度调查和客户投诉现状调查评估工作，对企业客户投诉处理的差距进行了分析；根据客户满意度调查结果中的投诉处理流程超长、部分客户投诉没有处理结果、客户投诉处理平台效率低下、集团客户、行业客户以及大客户的投诉处理满意度低的问题，列出客户投诉处理改进方向；然后，结合企业工作现状，提出需要具体改进的内容，以期真正深入的解决问题。 关键词：客户投诉、客户投诉满意度、服务 一、序论 (一)选题背景 自2003年长沙新奥燃气（原长沙燃气有限公司与新奥集团成的的合资公司）成立以来，在七年的发展历程中，公司的主要精力几乎全花在市场拓、工程建设和应对竞