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经济型酒店战略营销标准手册 经济型酒店整合营销品牌战略 什么是品牌 品牌是一个名称、名词、标记、符号和设计等，或是他们的组合，其目的是识别某个销售者或者销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品与服务区别开来。 经济型酒店品牌命名 1、不宜模仿高星级酒店求大 2、易记、有个性和文化韵味 3、原则：草根性、平民化、简单上口、贴近大众 4、没有被其他酒店注册过的商标 VI品牌视觉形象 VI品牌视觉形象包括基础部分和应用部分 基础部分：酒店的名称、标志、标识、标准字体、标准色、辅助图形、标志印刷字体、禁用规则等等 应用部分：标牌旗帜、办公用品、公关用品、环境设计、办公服装、专用车辆等等 经济型酒店VI设计的基本原则、 1、风格的一致性原则 2、强调人性化的原则 3、强化视觉冲击的原则 4、符合审美规律的原则 5、严格管理控制的原则 6、增强民族个性与尊重民族风俗的原则 7、可实施性原则：不是异想天开，颜色尽量控制在3色以内 经济型酒店10大MI理念文化 1、战略文化：专注酒店事业，打造核心能力；强化危机意识，实施整合战略。 2、人才文化：构建成长平台，强化学习培训；实施期权计划，成就员工价值。 3、经营文化：以需求为导向，以双赢为目的；以质量为核心，以服务为手段。 4、竞争文化：强调竞争伙伴，坚持协同竞争；竞争互动发展。产业整合多赢。 5、产品文化：干净经济、方便温馨、绿色安全、简洁现代。以品质取得信任，以品牌提升价值，以创新制造差异，以成本赢得竞争。 6、市场文化：客户就是市场，人心就是市场，家门口就是国际市场。酒店价值链之间的竞争本质是文化力的竞争。 7、营销文化：80%是经营，20%是销售；营造一种文化概念，率先深入人心，便是市场营销的一切。营销不仅要深入，而且要“神”入。 8、领导文化：分权有序，集权有道；事权分散，财权集中。坚持12字基本方针：服务、协调、激励；管理、监督、控制。 9、酒店文化：对客户：提供经济实惠，传播适度消费。对股东：高度负责；长效回报。对员工：学习培训，成就自我。对社会：注重绿色；回馈大众。 10、服务文化：员工是第一客户，真心关心员工，对待员工最重要的是尊重。客户是朋友、亲人，对待客户最好的是微笑，在不违反、不增加成本的前提下，满足客户的一切要求。 品牌忠诚度 概念：客户在其产品或服务的满意不断提高的基础上，重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。 特征： 受忠诚客户的影响而形成一个客户群体 对酒店有明显的情感倾向性，而非随意性 对酒店及其产品或服务在长时期内有偏爱 酒店的活动和促销几乎无顾虑地首先购买 能承受酒店有限的涨价，也能抵制竞争的降价或倾销 对酒店产品在购买行为上有实际的重复反应，购买的频次很高 忠诚客户给酒店带来什么 为酒店带来更多的利润 对他人的影响，带来新的客户，增加市场份额 为酒店改进和提高服务提供有益的意见和建议 借助忠诚宾客的影响有助于酒店化解不满意客户的抱怨或投诉 培育并扩大忠诚客户的队伍，有助于提高酒店持续发展的竞争力。 品牌忠诚度 品牌价值=数量×质量×时间 数量包含绝对数量和区域布局 质量包含着酒店的服务和管理 时间包含进入时机和发展年限 品牌价值=忠诚客户价值 客户关系发展模型 把简单的满足延伸到相互间的愉快和信任 给予一种客户无拘无束、自然轻松的感觉和艺术性情感交流 一位忠诚客户的价值 一位忠实的客户，他会向10-12位朋友推荐 一位不满客户会向5-10位朋友诉说他的不幸 一个忠诚的客户会给酒店带来87500元的价值 一个不满意的客户会给酒店带来43000元到87000元损失 酒店每天流失一位客户分析 客户流失的原因 总结： 1、客户流失中68%是对客户漠不关心 2、吸引一个新客户的成本比留住一位现有客户要高出5-6倍 3、要加强与客户的沟通，了解和把握客户需求和期望 4、卓越的酒店总是在适当的时候与客户沟通，并在适当的时候给客户提供“特殊”的服务 忠诚度与满意度动态分析模型 警示： 90%反面宣传者曾经表示过满意 仅仅满意很危险，要超越客户预期 满意分值的变化提供有效地预警 当突破临界区间迅速向两端发展 赢得客户的主要原因 赢得客户的主要原因（良好的口碑比广告更能有效地吸引宾客） 客户投诉危机处理模型（客户投诉的过程就是发现客户的真正需求） 认真听：诚恳地倾听抱怨，接受抱怨 少发言：礼貌对待客户，让客户完整表达意见 行必果：补偿方式和价值大小 如何控制满意度 如何控制满意度——把握服务的“关键时刻” 什么是“关键时刻”？客户与组织的任何方面进行接触，并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 关键时刻是服务的基本元素，是客户得到最小的价值单位，每一个“关键时刻”，是一个体现服务和形象的良好机会。 哪些是关键时刻？电话预定、进入大堂、上