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快速行动 · 打破常规汽车企业CRM路在何方东风日产CRM创新规划2016年4月目录汽车企业CRM路在何方Part 1：东风日产CRM的过去Part 2：东风日产CRM的现在Part 3：东风日产CRM的将来Part 4：总结Part 1 东风日产CRM的过去汽车企业CRM路在何方东风日产CRM的过去 · 潜客管理汽车企业CRM路在何方潜客管理：电话邀约客户，分级跟进管理H级：7天内有购车意向的客户--每3天或根据客户约定沟通一次A级：1个月内有购车意向的客户--每7天或根据客户约定沟通一次B级：3个月内有购车意向的客户--每15天或根据客户约定沟通一次C级：3个月以上有购车意向的客户初期品牌中期车型后期优惠东风日产CRM的过去 · 保客维系汽车企业CRM路在何方电话回访：形式单一，效果不佳保客关系维系——通过电话进行：满意度点评客诉处理电话关怀3DC回访回厂提醒痛点：单一的电话沟通回访模式，易造成骚扰，引起客户反感人力资源投入巨大，运营成本高东风日产CRM的过去 · 保客维系汽车企业CRM路在何方会员积分：使用频次低，客户感知度低痛点：推广困难：汽车行业的普遍选择，专营店能提供的客户服务有限，只局限于车维修或保险的业务，没有形成行之有效的会员积分系统；客户使用频次低：会员积分额度小对客户吸引力低，兑换繁琐，无法激起客户使用欲望并形成使用积分的消费习惯现状：开展8年会员积分管理，积分总量大，但大量客户保有小额积分，没有使用意向客户对积分系统感知度不强，使用频次极低东风日产CRM的过去 · 保客维系汽车企业CRM路在何方线下活动：参与度低，效果不佳服务促销活动：客户需到店参加，对于保客来说增加了参与活动时间成本，不便于客户享受活动带来的优惠；保客关怀活动：以车主大讲堂，自驾游，爱心活动为主，由于主题和内容的制约，吸引的客户数量低，无法达到活动预期效果以增加保客粘性。痛点：由于活动形式制约，客户参与度低，受到活动主题和内容影响，活动覆盖面窄；活动执行成本高，投入产出效果不佳。东风日产CRM的过去 · CRM数据汽车企业CRM路在何方大量数据依靠经销商手工维护，同时缺少客户互动确认环节，导致数据准确性以及时性差供应商客户 汽车厂商经销商 物流 手工录入东风日产CRM的过去 · 总结汽车企业CRM路在何方现有CRM主要以专营店为主导，通过电话回访，会员积分，线下活动的形式执行，活动形式单一，效果不佳。厂家对CRM影响力淡化，只能提供资源和方案策略，无法与客户形成直接连接，执行力差客户粘性低。=CRM的过去（厂家无法连接客户，CRM以经销商为主导）经销商的客户关系管理能力强化Part 2 东风日产CRM的现在汽车企业CRM路在何方东风日产CRM的现在 · 背景：移动互联飞速发展汽车企业CRM路在何方6.8亿9亿5亿在互联网、移动互联跨界融合的总体趋势下:挑战前所未有，机遇也前所未有在互联网、移动互联跨界融合的总体趋势下:挑战前所未有，机遇也前所未有东风日产CRM的现在 · 误区：APP运营汽车企业CRM路在何方微观现状：东风日产曾运营及在运营APP效果不佳宏观背景：现有汽车品牌类APP不具备成功APP要点高频、刚需汽车行业品牌APP：排名基本在单类型排行中1000名左右*数据来源于ASO114APP数据服务平台东风日产官方车主俱乐部上线时间：13年运营时长：半年客户下载量：5,000左右启辰智慧管家APP上线时间：15年4月运营时长：一年下载登记量：5,787绑定率：15%大众汽车车联网东风本田我的凯迪拉克旅行类：1086生活类：907生活类：111750010001500东风日产CRM的现在 · 试点工作效果汽车企业CRM路在何方移动互联初步尝试，收获客户量及影响力16年2月，东风日产微信服务号在汽车公众号500强中排行第三50家权威媒体评选颁授东风日产微信服务号“2015企业级自媒体价值榜TOP15”252万138万头条阅读量绑定车主粉丝量10万+东风日产CRM的现在 · 试点工作效果汽车企业CRM路在何方移动业务O2O场景应用初步搭建完毕，用户基盘增长迅速线上场景线下场景微商、支付、卡卷举措1 线下场景提升粉丝数量举措2 试点传统管理的移动应用转型一店一码微点评摇一摇微试驾人人营销扫一扫单据布码（新车、回厂）+车举措3 粉丝营销活动促进回厂服务应用---预约保养、自助查询客服互动---智能客服、人工客服内容咨讯---图文推送、自动提醒粉丝活动---服务月、粉丝福利摇一摇店头/外展东风日产CRM的现在 · 车主关怀 Part1汽车企业CRM路在何方保养提醒，积分查询，活动提醒会员积分实时查询，保养提醒，积分异动提醒车主活动提醒推行公众号定期推送趣味性+知识性关怀软文东风日产CRM的现在 · 车主关怀 Part2汽车企业CRM路在何