酒店服务心理学第一章酒店服务心理学讲稿.pptVIP

酒店服务员接触的顾客不可能是同一类型的人，他们的个性、习惯各有不同。因此，在服务过程中，会遇到许多不同的问题和麻烦，解决这些问题和麻烦的方法也不可能有固定的模式。为了使每一位顾客称心满意，这就要求服务员必须具备察言观色、揣摸顾客心理的能力，同时还要具有优良的服务态度和高超的服务技巧。 分析题： 1.在酒店服务中如何通过观察法来了解顾客心理？谈谈你的想法。 2.谈谈学习“酒店服务心理学”对酒店服务工作的意义。 ［思考行动方案］ 三、实训练习 1．试用观察法探究中式快餐和西式快餐中顾客消费行为的不同。 2．观察某餐厅客人的消费习惯（如对位置的选择、点菜过程中的表现、用餐中的言行等）。 3．观察某酒店服务人员（如迎宾员）的工作表现，给出改进意见。 4．设计一个调查大学生XX（如餐饮、旅游、娱乐等）消费心理的调查问卷。 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 心态具有多大力量呢？ 过桥的试验 课程导入 过桥的实验 第一次光线很暗，大家只看见一座桥，全过去了。 第二次灯光较亮，大家看见桥下居然有鳄鱼！都不敢过去了。 第三次，灯光最亮，大家看见在鳄鱼和桥面之间还有保护网，就又敢过去了——只有一个人过不了桥，他怕网眼