契约服务之电话约访.ppt

契约服务-电话约访 总公司个人业务部 课程大纲 续期收费基本概念 续期收费作业流程 续期收费之电话约访 续期收费定义 续期收费指服务专员对客户保单第二年及以后年度的收费服务，其内容包括：回访、收费、单据送达等。 1、整理收费卡 每月月初下发当月收费清单 核对当月收费卡片并进行整理 补充新卡片 根据客户应缴日期按时间排序 每月月底对当月收费情况进行总结 2、熟悉收费区域 熟悉收费区域地图 规划收费路线 实际走访收费区域 意义：在熟悉收费区域的基础上进一步了解社区的社团组织，区域目前状况，建立社区人脉关系，为未来社会开拓做准备。 3、续期收费提醒 客户服务部电话提醒（95500） 每月10日之前电话提醒当月应收件 每周关注划账失败清单并及时提醒客户缴费 建立当月收费进度预估测算 密切关注宽限期收费件每周提醒三次并在收费卡背面做好批单记录 宽限期是保险责任的宽限期 而不是缴纳保费的宽限期！ 4、完善收费卡 根据缴费情况将卡片进行分类管理 1、当月未按时缴费归入宽一卡片区域，并做好逾期缴费标记，当月回访三次 2、宽一未收件归入宽二卡片区域，需要重点关注，当月回访三次 3、失效件归入失效卡片区域内，每半年进行一次回访 4、完善收费卡 完善客户基本信息 1、收费督缴专员查询（公司电脑系统查询） 2、登门拜访了解客户信息 3、客户基本信息出现变更后，及时补充并修改收费卡 （一）客户寻找 （二）电话约访 （三）电话约访的演练 （一）客户寻找——客户找不到的原因 动拆迁 租售 空置 地址错误 非常住户口 …… （一）客户寻找——解决方法 公司电脑数据查询 可根据相关人员（如投保人、被保险人、受益人）的身份证记录查找，相关人员是否有其它保单并留有地址、电话号码。 根据保单相同的地址查找，了解同一地址是否有其他保单，判断查询所得保单相关人员是否与收费件相关人员存在亲属关系，若有可通过其他保单所留的电话号码寻找。 （一）客户寻找——解决方法 警署（市局口卡处要收费） 服务专员可持公司介绍信进行查询，介绍信上要详细说明： 1、进行查询的目的：维护客户的投保利益； 2、专员的身份证明：太平洋寿险的区域服务专员； 3、提供查询的信息：受益人或投保人的身份证号码 （一）客户寻找——解决方法 居委会、物业公司 居委会与物业公司会留有原有住户的信息，但居委会与物业公司通常不提供查询服务，服务专员须获得对方的信任，说明我们查询的目标，从而获得帮助。 （一）客户寻找——解决方法 邻居、药店、粮油店、便利店等 服务专员还可向客户的邻居咨询； 社区药店、粮油店、便利店等社区服务商店销售人员通常对社区居民情况较为了解，这也是一个客户寻找很好的方法。 （一）客户寻找——解决方法 向保费部的客户服务专员咨询 服务专员还须与保费部的客户服务专员建立良好关系。原先负责收费的客户服务专员手中可能有客户最新信息的资料。 关注动拆迁 近年来，市政建设日益加快，服务专员要时 时关注服务区域动拆迁情况，并预先做好准备工作： A、与热心客户多联系，建立信息反馈网，以获 取预警时间； B、建全客户资料，要求客户提供备用信息； C、动迁户提前回访，发放变更联系空白信函； D、在醒目位置张贴宣传纸，提醒客户主动联系 服务专员。 （二）电话约访——初次约访 收费件的电话约访与其他客户的约访有所不同： 1、第一次最好用职场座机拨打，并在电话中告知客户自己的手机电 话，便于下次联系； 2、在电话中要详细复述客户保单咨询，再表明服务专员身份； 3、拨打电话的语气要亲切，而不要过于热情；表达语句尽量公文 化，而不要口语化； 4、要告知如何确认自己身份的方法，如：核对自己的展业证号、部 分身份证号，或拨打95500电话核实身份。 （二）电话约访——初次约访 范例： 服务专员：您好！请问是张XX先生吗？ 客 户：是的，什么事？ 服务专员：下面我核对一下您的信息，您在2005年为您的孩子投保 了太平洋的保险，年缴费6000元，是否属实？ 客 户：你是谁？你怎么知道这些资料的？ 服务专员：我是太平洋保险的区域服务专员，公司指定我为您服 务，近期内我将登门拜访您，对您的保单状况进行检 查，确保您的权益，您方便的时间是周三还是周四？ （二）电话约访——初次约访 范例：（续上页）