步步高公司客户关系管理.ppt

主讲人：郝达 公司简介 旗下公司 主打产品 企业文化 企业客户关系管理 一、公司简介 1995年9月18日，广东步步高电子工业有限公司在 东莞市长安成立。在这片工业基础设施完备、产业配套体系完善的沃土上，在当地政府的大力支持和扶助下，经过十余年的持续发展，步步高公司从同行业中脱颖而出，现已成为当代中国家用电子企业的发展典范。与联想电脑、贝雅思顿化妆品、阿里巴巴网络、海尔电器等都是行业的顶级品牌，也是中国最具价值品牌之一。 ??? 步步高公司拥有大专以上文化程度的各类专业技术和管理人员上千人。生产各系列产品的专业公司分别设立了拥有丰富的软硬件资源的研究开发机构。一流的研发人才保证了技术不断创新，新品层出不穷，产品领先市场潮流。公司大部分高层管理人员具备在当地著名企业担任中高层管理的工作阅历和丰富经验。1999年，总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”被《ASIA WEEK》（《亚洲周刊》）评选为亚洲20位商业与金融界“千禧年行业领袖” 之一。 ??? 步步高公司拥有先进的管理系统，各系列产品都通过了具有“国际贸易通行证”之称的ISO9001国际质量体系认证。步步高的生产管理系统采用国际流行的MRPII（制造资源计划系统）、5S管理系统和TQM全面质量管理系统，保证了每个产品成本合理、质量稳定、性能可靠。 ??? 步步高秉持“诚信”、“本分”的经营理念，在全国各省市建立起一个庞大的营销网络，各系列产品拥有上万个零售终端，遍布幅员辽阔的全国城乡各级市场。长期稳定的合作关系和共同发展使得整个网络具有很强的凝聚力。具有丰富经验和专业水平的营销团队，对网络成员给予及时有效的培训和支持，大大提高了整个营销网络的竞争力。 ??? 本着“以我们的真心诚意让用户完全满意”的服务宗旨，步步高投入巨资在全国各大中城市建立起近300家辐射广阔、管理完善的售后服务中心，为用户提供快捷、方便、高效、专业的技术支持和售后服务，最大限度的解除了经销商和广大消费者的后顾之忧。 ??2001年12月，在中央电视台进行的“消费者心中售后服务满意度最高的家电品牌”调查活动中，步步高以真诚、优质的服务名列“家电行业售后服务十佳”榜首。 返回 二、旗下公司 步步高品牌旗下有三家专业公司，形成了以数字视听产品、通信设备、教育电子产品三大事业体系。 步步高视听电子有限公司 步步高通讯设备有限公司 步步高教育教育电子有限公司 返回 1视听产品 2通信产品 3教育电子产品 4生活电器 三、主打产品 步步高品牌旗下现拥有四大系列产品 ： 视听产品（DVD、移动DVD、迷你组合音响等） 通信产品（音乐手机、智能手机、有绳电话、无绳电话、数字无绳电话等） 教育电子产品（ibox学习机、电子词典、点读机、商务学习机、复读机等） 生活电器（电磁炉、电压力锅、豆浆机、电热水壶等） 返回 四、企业文化 1步步高的愿景：成为更健康、更长久的企业。 2步步高的使命： 　 1）对消费者，提供品质优良的产品和服务。 　　2）对员工，营造和谐、相互尊重的工作氛围。 　　3）对商业伙伴，提供公平合理、对等互利的 合作平台。 　　4）对股东，使其投入的股本有高于社会平均收益的回报。 3步步高的核心价值观：本分、诚信、团队、品质、 　　 4团队 没有团队的成功，就没有个人的成功。 相互信任，坦诚沟通，将个人融入团队，以共同愿景为最高目标。 尊重每一位员工的价值，我们相信，员工和公司共同成长，这是我们的责任和骄傲。 5消费者导向 从消费者的角度来设计产品、提供服务，避免做貌似消费者喜欢的东西。 通过科学、严谨的市场调查，充分地研究消费者的需求，消费者的需求是所有企业活动的原始起点。 　在公司内部的日常工作中，要坚持内部客户导向的原则 返回 1、步步高企业作为电子信息产业，适应了时代的发展需求，具有传统产业难以比拟的优势。但是在客户关系管理方面存在众多问 题，限制了其服务水平的提高。 (一)企业客户关系管理观念落后 由于我国的客户关系管理发展起步较晚，首先引进了相关产品并进行了运用，而客户关系管理的理念却迟迟没有得到改变和提升。对于客户关系管理，企业仅仅设立了技术主管，其系统的规划和实施缺少高层领导的参与，缺乏生产、营销、销售等其他部门的参与合作，长此以往就形成了重视技术发展而忽视客户关系管理的现象。并且类似步步高企业的电子产业中这种现象更为突出，电子产品在初期往往因为技术垄断能够获得较大的利润空间，但是随后就会出现价格急剧下降的趋势，产生的利润就会降低，企业将大部分精力放在新产品的不断研发上，对于客户信息关系管理的重视难以