项个目会服部管理制度.docVIP

会服部管理制度 会服主管职责 客服部（会议服务人员）岗位职责 客服部（前台接待人员）岗位职责 客服部会议制度 现场管理制度客服部会议制度交接会唔时,对业务变动情况,客户建议投诉及流程班务会每周一次.由各班班长参加,客服部主持,就服务,安全,作风,培训,考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位业务代表. 及时提交工作总结,并提出改进工作意见和措施.客服部值班制度 值班人员值班在岗,首先要着装统一,坚守岗位,佩戴上岗证,其次要坐姿端正,精神饱满,集中精力.值班人员要服从指挥调度,认真按各项规程,服务规范及操作规范的要求去做.值班时必须使用规范服务用语,从语气,声调,应答上做到:礼貌,亲切,简练,清晰,耐心,周到.树立以客户为中心的服务理念,牢记客户永远是对的服务原则,做到反应快,应答好日清日高.严格交接班手续,认真遵守交接班制度.客服部现场规范化标准 着装统一,礼貌待人,坐姿端正.不得大声喧哗,不做与工作无关的事. 工作台面整洁,记事本统一放置同位.座椅整齐,离座后应及时归位.出入不得超过规定时限,如有特殊情况需请示班长.现场管理制度1）、听从班长的指挥调度.2）、规范使用服务用语,耐心解答用户所提问题,认真受理用户的业务登记,业务咨询,申告建议.严格按规定进行操作,不能自行其事.遵守通信纪律,劳动纪律,保密制度.着装整齐化一,工牌佩戴统一位置.坐姿端正,台面要整洁卫生,与业务无关物品不能带入. 上班时间不能看书,不能与临台闲聊客户服务中心卫生管理制度桌椅,文具等物品摆放整齐无尘土;门窗明亮,地面整洁;员工着装整洁,卫生,长发要束发.保持宣传栏及设施整齐干净. 客服部交接班制度提前10分钟到岗,认真听取班长点名点评.点名点评完毕列队进入机房.做好班前准备,岗位交接要简练,快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态.接班人未到机台,交班人不得离台.仔细阅读最新通告,及时了解业务变更及优惠政策.交接日志要对设备情况,疑难问题,人员调班情况,记录清楚明了. 请示报告制度：遇有下列问题应及时请示报告发现重大差错,事故,严重违反纪律问题;超出本职范围以外需解决的问题;工作中遇有用户故意刁难,向班长请示,由班长解决;请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报.请示报告要及时,准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行.如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映. 安全保密制度 严守机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料.严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入, 3保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负. 客服部请假制度 认真执行请假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗.遇病事假不能上班,必须提前请假.一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效.否则,按旷工处理.请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假.假期审批权限:一天由客服部主任批准;一天以上由客服中心主任批准.事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外.病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长.病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给班长.班前未请假,迟到分钟及以上者;擅离值守脱岗十分钟及以上者按违纪处理. “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的