顾客满意b度调查程序(草稿).docVIP

顾客满意度调查程序 1 目的 通过顾客满意程度的调查、分析，完善改进以顾客为导向的基础设施建设工程服务体系，建立公司与顾客之间持续沟通渠道，不断改进提供信息，以提高顾客整体满意度。 2 适用范围 适用于公司（含全资子公司）对顾客满意程度的调查、分析和改进过程。 3 定义 无 4 职责 4.1 市场发展部负责牵头执行对顾客满意度的调查，对调查结果作出分析处理建议。 4.2 工程管理部负责配合市场发展部对顾客满意度调查期间的协调，处理工作。 4.3 纪律监督部门、安全管理部负责监督评定顾客满意度调查期间的执行工作。 4.4 公司其它各单位（部门）负责针对相关问题采取纠正措施或预防措施。 5 程序 5.1 调查流程 5.1.1 顾客意见调查 a) 市场发展部应每年进行至少一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，若顾客对调查时间间隔有特别要求，市场发展部应按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求则按一年为调查间隔。 b) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。 5.1.2 顾客抱怨和建议的处理见按 《纠正和预防措施控制程序》 的要求进行原因分析和改善。 5.1.3 顾客意见调查流程如下图。 5.2 顾客满意度调查的项目包括： 5.2.1 对本公司已完工工程质量的满意程度； 5.2.2 对本公司已完工工程后续服务方面的满意程序 5.2.3 对本公司工程竣工期、验收方式的满意程度； 5.2.4 对本公司的客户服务项目和服务质量的满意程度； 5.2.5 对本公司的期望、建议或意见。 5.3 顾客满意度调查的信息来源包括： 5.3.1 顾客意见调查； 5.3.2 顾客抱怨和建议。 5.4顾客满意度采用定量评定。 a) 顾客满意度调查项目:品质(具体为产品质量)、交货(具体包括数量、运输和交期)、 服务(具体为服务水平)、HSF 环保（具体为产品是否出现不符合 HSF 的要求） 。 b) 顾客满意度每项分数预定为: 品质：非常满意 50 分、满意 40 分、尚可 30 分、不满意 15 分。 HSF： 非常满意 10 分、满意 8 分、尚可 2 分、不满意 0 分。 交货：非常满意 30 分(数量和交期分别为 11 分,运输 8 分); 满意 22 分(数量和交期分别为 8 分,运输 6 分); 尚可 14 分(数量和交期分别为 5 分,运输 4 分); 不满意 11 分(数量和交期分别为 4 分,运输 3 分)。 服务：非常满意 10 分、满意 8 分、尚可 6 分、不满意 4 分。 c) 顾客评分总分为 100 分，表示顾客非常满意； 80-100 分(含 80 分), 表示满意； 60- 80 分(含 60 分)， 表示尚可； 40- 60 分(含 40 分)， 表示不满意. 4.4.2 如果任何一项的评定结果未达到该项之“满意”分数，或虽然达到“满意”分数，但某些方面顾客反映不满意的，市场发展部要组织相关部门分析原因，制定改进措施，相应分管领导应要跟踪改进过程和结果。 4.5 5 对顾客满意度调查结果进行汇总分析，并提交管理评审。 6 附件 《顾客满意度调查表》 《顾客满意度调查情况统计表》“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一