服务流程1404.docVIP

标准作业流程手册 云鑫名车维修公司 2014年04月 流程目录 预约标准作业流程---------------------------------------------------------2 接待、制单与预检标准作业流程---------------------------------------------4 维修标准作业流程---------------------------------------------------------8 返修标准作业流程---------------------------------------------------------12 交车标准作业流程---------------------------------------------------------15 申购、采购标准作业流程---------------------------------------------------17 回访标准作业流程---------------------------------------------------------19 保险出单流程-------------------------------------------------------------20 24小时救援流程----------------------------------------------------------23 客户接送车流程-----------------------------------------------------------26 大修及事故车辆作业流程---------------------------------------------------30 外协加工流程-------------------------------------------------------------31预约标准作业流程 作业流程图 发行日期 流程名称 预约 编号 2014.04.10 流程负责人 版本 1.0 客户 前台服务顾问 维修车间 库房 作业流程重点说明 编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 ① 预约记录 询问客户故障原因、维修或保养项目、期望预约时间；客户主动预约的，需询问客户车型、姓名、电话；告知客户维修、保养费用 填写《预约登记表》 礼貌挂断客户电话 ××先生/女士，谢谢您的预约，我们必须和车间确认一下您的预约时间，稍后我们会和您联系，再见 《预约登记表》 ② 查看维修作业量 将客户预约故障原因、保养内容、期望时间同车间主管沟通 维修车间主管应确保客户预约时间内维修作业量在控制范围 如果预约时间内作业量已满，维修车间主管应将最接近客户预约时间的其余时间段告知前台服务顾问 ③ 查看备件库存 向库房查询备件库存。如果客户所需备件短缺，确定具体到货时间 若到货时间和同维修车间确定的预约时间冲突，重新和维修车间确定预约时间 ④ 同客户最终确定预约结果 接通客户电话后，将同维修车间确认的预约时间或者建议维修时间通知客户 如果客户所需备件短缺，将备件价格告知客户，并确认修理是否进行；若客户同意则由前台填写《备件预定单》交备件库房订货 对于预约成功的客户，电话挂断前表示“谢谢您的预约，云鑫名车服务恭候您的光临” 对于未预约成功的客户，电话挂断前表示“非常抱歉没有满足您的要求，欢迎下次光临我们的预约服务” 将最后预约结果填写完成《预约登记表》 《备件预定单》 《预约登记表》 接待、制单与预检标准作业流程 作业流程图 发行日期 流程名称 接待、制单与预检 编号 2014-04-10 流程负责人 版本 1.0 客户 前台服务顾问 维修车间 库房 作业流程重点说明 编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1） 迎接客户 前台服务顾问接到客户来访信息后，一分钟内必须到达客户车辆停泊处迎接 服务顾问携带文件夹板、笔、《任务委托书附页》、钥匙卡 服务顾问应礼貌、热情、规范的招呼客户： 注视对方眼睛，面带微笑 向客户传达以下语言“您好，欢迎光临云鑫名车服务，很荣幸为您