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四：说 —— 会说是关键 实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？ 客户不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。 实际演练： 如何向男朋友要生日礼物——项链 1、客户更在乎你怎么说 （1）使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 （2）说“你能……吗？”以缓解紧张程度 不要使用： 应该使用： “你必须……” “你能……吗？” “你应该……” “请你……好吗？” “我需要你……” “你要 ……” 实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？ 服务人员“六不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康 五：动