银行柜面服务营销技巧分解.ppt

银行柜面服务营销与实战技能培训 讲师：黄朝迪 教授 目 录 第一讲 商业银行柜员的角色定位 第二讲 商业银行柜面服务细节管理 第三讲 商业银行柜面服务技巧指引 第四讲 商业银行柜面营销技巧 第五讲 商业银行内部爆料 关于今天的课程—— 这是一堂特殊的职业技能训练 这是一次特殊的提升——知、会、做 这是一场全方位的经验扫描 这是一趟未来成长的探险旅程 我们期望您能: 以新的观点来看待工作 尝试新的做事方法 吸取别人的经验 与大家分享您的想法 银行网点人员构成图 银行缩写 中国建设银行——CBC“存不存？” 中国银行　　——BC“不存。” 中国农业银行——ABC“啊，不存” 中国工商银行——ICBC“爱存不存” 民生银行　　——CMSB“存吗？傻比” 招商银行　　——CMBC“存吗？？白痴！” 兴业银行　　——CIB“存一百” 国家开发银行——CDB——存点吧！” 北京市商业银行——BCCB白存存不？” 汇丰银行　　——（HSBC）还是不存” （一）竞争的挑战 （二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变  （三） 销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代 1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传  4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅  6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉 （四） 客户体验时代的银行形象大使 “金牌”客户服务主要表现 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 角色定位：如何成为优秀的柜员式客户经理  1、客户经理的工作职责 2、客户经理的工作理念 3、客户经理的素质要求 4、客户经理的营销技能  1、客户经理的工作职责 搜集情报 分析市场 了解客户需求 发展客户 营销金融产品和服务 维护客户关系 优秀 SALES 具备的条件 2、客户经理的工作理念 一切以客户的需求为出发点 以结果为导向的工作思维 以敬业为基础的职业态度 以专业化为起点的工作标准 3、客户经理的素质要求 态度 敬业精神 职业道德 学习能力 合作意识 营销发展的几个主要阶段 营销产品：卖点在产品的质量上 营销品牌：卖点在产品的附加值上 营销文化：卖点在产品的精神享受上 营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上 传统营销与现代营销的主要区别 传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量 现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培育忠诚客户群体，关注长期价值创造 第二章 商业银行柜面服务细节管理 细节营销 第二章 商业银行柜面服务细节管理 商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，营销政策曾出不穷，竞争策略持续创新，和IT信息化、移动商务、无线支付、商旅套餐、商业保险、基金营销、娱乐等营销要素有机结合。 处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。 优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上，关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为决定结果。优质服务的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。 细节一 具备“一碗水端平”的服务思想 银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和VIP贵宾业务办理区。 从有限资源投入最有价值的客户身上，以及遵循所谓的20/80法则固然重要，但是只要是来到大堂办理业务的所有客户，无论是普通客户还是VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要有平等心，人的自尊胜过一切。 细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处 现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传