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浙商银行概况： “浙商银行”是经中国银监会批准设立的全国性股份制商业银行，全称为“浙商银行股份有限公司”，英文全称为“CHINA ZHESHANG BANK CO., LTD.”，英文简称“CZB”。浙商银行于2004年8月18日正式开业，总行设在杭州，办公地点位于美丽的西子湖畔（杭州市庆春路288号）。现有股东22家，注册资本100亿元，监管资本270亿元。 浙商银行按照“沿着浙商投资路径布局”的机构发展思路，已在北京、天津、上海、南京、苏州、济南、深圳、重庆、成都、西安、兰州、杭州、宁波、沈阳设立了14家一级分行，在无锡、嘉兴、湖州、衢州、丽水、温州、绍兴、义乌、台州、南通、德州设立了11家二级分行，在舟山设立了1家直属支行，一共90余家分支机构，全国性机构体系初步形成。同时重视发展网上银行业务弥补物理网点的不足，2011年成功投产了第三代网上银行和手机银行等电子银行业务系统，研发推广了电子银行汇票等新型电子银行结算产品，进一步增加了包括在线预约、第三方存管等在内的电子银行业务品种，持续提升服务品质，不断改善客户体验，全年电子银行渠道交易笔数已超过全部业务量的80%，先后荣获中国金融认证中心“2008年中国网上银行功能创新奖”、“2009年最佳网银安全奖”、“2010年中国网上银行最具发展潜力奖”、“2011年中国网上银行最佳客户服务奖”和网易“2010年度电子银行潜力奖”等奖项。 浙商银行实行“统一法人，授权经营，集约化管理”的制度。全行统一文化理念，统一形象标识，统一规章制度，统一业务系统，统一服务标准，统一财会核算。 风险管理上，建立了全面、统一的风险管理组织体系，信用风险以垂直管理为主，市场风险和流动性风险以集中管理为主，合规风险、操作风险以网状控制为主；实行风险监控官委派制度，风险监控官由总行委派，对总行负责，主管派驻分支行和部门的风险管理，行使授信否决权和风险监督权。 内控管理上，按照流程银行建设目标，建立了符合监管要求和经营管理需要的内控组织体系、制度体系、授权体系、岗位责任体系、业务流程和管理流程体系、监督检查体系、内控管理评价体系。 信息系统管理上，成功投产了基于企业级SOA架构的新一代柜面业务集中处理系统，在国内第一家实现基于企业级SOA构建信息系统和再造业务流程。 绩效管理上，从2006年开始，在同业中率先全面实施经济资本管理，建立了以经济增加值和经济资本回报率为核心内容的绩效考核体系。 浙商银行以“一体两翼”（即以公司业务为主体，小企业银行和投资银行业务为两翼）为市场和业务定位，沿着“在学习中发展，在发展中创新，在创新中领先，在领先中逐步做强做大”的路径，分步推进，逐步实现资本、规模、特色、质量和效益的协调与快速发展，逐步成为经营有方、富有特色、业绩优良、具有一定国际影响的国内一流商业银行。截至2011年末，浙商银行总资产3019亿元，各项存款2147亿元，各项贷款1490亿元，资本充足，资产质量上乘，经营效益优良。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟