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沈阳供电公司电力客户服务系统构建 高明双 陈晓光 （沈阳供电公司） 摘要：电力客户服务系统是沈阳供电公司信息化建设的重要项目之一，是沈阳供电公司遵循《IT规划》实施的第一个信息化项目，充分利用计算机技术、网络技术、INTERNET技术、多媒体技术、数据仓库技术等，构建而成的技术先进、运行稳定、可靠性高、扩展性强、功能完善的客户服务呼叫中心系统，在客户与电力企业之间架起沟通的桥梁，为客户提供方便、快捷的个性化服务；同时，对各种客户信息进行汇总、统计、分析，并将其提供给供电企业管理者，成为企业决策的依据。 关键词：客户服务系统 信息化 客户服务 企业决策 1沈阳供电公司电力客户服务系统建设的背景 电力行业改革浪潮滚滚而来，竞争的引入打破了电力行业原有的垄断格局，经改革后电力市场将形成发电厂、电网公司、供电公司三级电力市场格局，其地位相当于一般产品市场的生产厂商、批发商与零售商之间的关系，其中电网公司仍然处于绝对垄断的地位，而发电厂与供电公司则会由原来的绝对垄断转向相对垄断、适量竞争的状态。 外部大环境的变化已经成为必然的趋势，竞争的引入将会给市场带来最根本性的冲击，沈阳供电公司将面临来自成本、品质、服务、市场全方位的挑战，因此促使企业必须对现行企业运作与管理方式加以优化，如何提高全市140多万供电用户的服务质量，向市场要效益，向服务要效益，客服系统的建设和完善成为电力市场发展有效的保障。 同时，随着计算机与通讯技术的发展，数字语音技术的发展，为客户服务系统建设提供了技术保障。数字语音系统已发展成为基于CTI（计算机电信集成）技术的语音呼叫服务，集成IVR（自动语音应答）、语音信箱系统、传真服务器、电子邮件系统、Web服务器、数据应用和向外拨号的一个全面交互式的综合系统，为CRM（客户关系管理）搭建了一个广阔、坚实的技术平台。 建立电力企业客户服务中心，用电客户不仅可以选择自动语音应答服务，查询各类信息，也可以选择人工话务服务，直接与业务代表对话，以满足个性化的需要；同时还可以选择传真、电子邮件以及互联网等多种服务方式。客户服务中心可以为客户提供电话咨询、电话报装、网上缴费，极大地方便了客户，提高了服务的质量和水平。 2沈阳供电公司电力客户服务系统的建设目标 利用计算机技术、网络技术、INTERNET技术、多媒体技术、数据仓库技术等，构建而成的客户服务呼叫中心系统，最终达到以下的建设目标： 2.1成为客户统一、方便的接触点 电力客户在任何时候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地与客户服务呼叫中心进行联系，获得高标准的服务。从售前、售中到售后、从咨询、查询到投诉等，这里的一切信息和工作，都围绕着客户的需求运行。 2.2提供全面、专业和及时的服务 在客户中心数据库（既电力企业营销数据库）和专家知识系统的支持下，每个客户代表都能成为客户服务的专家。客户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题有如石沉大海的感觉。完善的服务最大限度地实现客户的终身价值。 2.3标准化的服务质量 使顾客得到明确的承诺。顾客的每次服务要求，都将在系统中建立服务档案，并一直被实时监控，直到问题得到圆满的解决。每一个服务流程将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，预警系统会将信息转到相关部门去提醒或督促相关人员。 2.4整合用户报装接电的流程 通过构建电力客户服务系统，把高压用户的报装接电申请全部集中到客户服务中心，一改过去分散到各区供电分公司的模式，统一、规范了用户报装接电的流程，减少了流转环节，方便了用户，提高了服务水平。 2.5与其它应用系统进行有效集成 作为对企业的全面管理，客户服务系统要实现与多种类型的企业应用系统集成与共享。为企业提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括各业务系统数据的同步，而且还包括不同业务流程的集成，并且在业务数据库的基础上，构建企业的决策支持系统，从而使企业的管理水平提高，增强企业的竞争能力。 3沈阳供电公司电力客户服务系统的设计与构建 3.1客服中心系统包括整体方案的网络以及相关接线图 3.2 系统的硬件设计 本系统以两台IBMF85小型机为主数据库服务器，采用双机热备、共享磁盘阵列的方式工作，以提高系统的可靠性与安全性，保证系统时实安全稳定的运行；以2台COMPAQ 370作为CTI服务器（计算机与通讯技术集成）, 采用了双机热备方案，确保接入功能和服务资源的调配和使用，保证实现客服核心业务7X24小时时时运转的服务承诺；以两台COMPAQ 370，分别作为Web服务器、工作流服务器，以研华工控机IPC-622P 作为IVR服务器（交互式语音应答），分担相应的功能模块，提高了系统的响应速度，保证系统高速运转。 沈阳公司的客服系统采用专业排队机方式实现呼叫中心，客服机房的AVAYA排队机通过