2016销售部神秘客检测表.ppt

. . * 斯柯达经销商服务能力提升辅导项目 2012年售后神秘顾客检测表 服务要素 涵盖因子 条款号 评价项目 判断标准 参考话术 说明 权重 核心流程 接收车辆 1 门卫服装整洁、 穿戴整齐，欢迎顾客 1.经销商配备门卫 2.门卫着装整洁 3.门卫敬礼 4.门卫主动询问客户来店目的 5.门卫使用标准欢迎用语 “您好，欢迎光临斯柯达***店” “请问有什么可以帮您？” “请问您是来维修还是保养？” 1.门卫是指经销商专门配备的入口处的门卫 2.对门卫服装的考核仅考核服装是否干净整洁，但门卫如穿拖鞋、背心等明显影响斯柯达形象的着装表现将被判定为不得分 3.主动询问的话术须包含欢迎用语和来店目的询问：如“您好，欢迎光临斯柯达XXX店”、“请问有什么可以帮您” 3% 2 服务顾问着上海大众斯柯达标准制服，佩戴胸牌，配备对讲机或耳麦 1.服务顾问着统一定制的西服 2.服务顾问佩戴胸牌/胸卡 3.配备对讲机或耳麦 1.标准制服包含西服套装或商务衬衫、皮鞋，男士必须戴领带，女士必须戴丝巾 2.冬季(12月-次年3月)，若服务顾问在标准制服外着经销商统一的外套，也算得分 4% 3 服务顾问在接车区主动迎接客户到店，合适地称呼客户并做自我介绍，询问来店目的 1.前往顾客停车区或指定的预检通道迎接顾客 2.服务顾问合适地称呼客户 3.服务顾问主动做自我介绍 4.服务顾问询问客户来店目的 “