大客户服务营件销 --课程大纲 4(丁兴良)中华讲师网.docVIP

大客户服务营销 让服务成就大客户的新价值 --大客户营销四大宝典之四 20%的客户创造80%的利润， 针对销售顾问, 如何经营好这20%的客户， 利用35000个大额产品的销售案例研究出的销售智慧， 全球500强企业中60%的企业用于培训大客户销售精英的必修课程！ 市场总监、销售总监 大客户经理 大客户资深经理 大客户服务代表 课程特色： “大客户服务”来源于大客户营销四大宝典课程系列，是国内研究大客户领域最全的，最有影响的系统课程，其课程设计遵循五步架构：案例研讨—问题分析---解决方案----实际运用---提供工具； 讲师团队来自世界500强的企业，十五年销售、管理及营销的实战而分享自身的经历，成功的心得，失败的教训,特别是针对工业品行业（汽车.客车、电气自动化 、电力系统等大额产品）的大客户；； 五年专门研究提炼的核心理论是结晶：信任法则、三段法、四度理论、九字诀等； “天龙八部”的销售管理是大客户管理新的理论与工具，非常实用，国际领先； 针对大客户的课程。已经有400家企业培训过，30家企业进行过咨询项目的合作，针对行业进行深入研究，结合企业实际情况，提供实务操作； 有四套书籍由机械工业出版社的全面发行，《大客户销售策略与项目管理》创经济管理类丛书单天发行的新高273本/天，连续三周的畅销书（在北京西单图书城）； VCD由《前言讲座》《智达在线》《名师大讲堂》等在全国90个电视台晚间播放； “大客户”的研发来源于IMSC工业品营销研究院—国内工业品营销第一品牌； 课程收益： 20%的客户创造80%的利润，80%的资源应用在20%的客户身上；所以，针对20%的客户利用九子诀“找对人，说对话，做对事”来搞定；利用客户关系的“二十五方格理论”来提升其价值，形成二次或三次等购买是研究的重点；利用销售管理的工具 “天龙八部”来掌握其进展，形成业务管理从粗放到精细化管理，利用营销中的经典“四度理论”来改变其营销模式，从而实现大客户营销中的信任法则，与大客户之间形成良好的互动，彼此提升各自的价值与贡献度。 一、提升大客户的服务标准 前言：大、小客户对服务的要求不同 大客户与潜在大客户的价值 建立大客户服务的价值链 建立大客户服务的标准 提升大客户价值的五个支柱 大客户经理的角色定位 案例分享：河南宇通客车的服务体系 二、建立大客户服务的五步曲 前言：服务是存在差异的 大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系 大客户服务五步曲——步骤三，个性化服务 大客户服务五步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客 大客户服务五步曲---步骤五：战略性服务 案例分享： 银行VIP服务的三个差异 三、大客户的期望值管理 前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求 组建内部团队来服务达成 塑造优质服务的企业文化 如何正确面对大客户的抱怨； 正确处理大客户抱怨的补救策略； 角色扮演：处理大客户的各种抱怨； 总结处理大客户抱怨的话术 案例分享： 案例分享： 银行VIP服务的三个差异 四、建立大客户的满意服务体系 前言：建立大客户的服务标准是关键· 提高大客户服务满意度的几个关键指标； ·分析造成服务质量差的原因； 影响大客户对服务的期望因素分析; 移动大客户的让渡价值分析； ·案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？ 五、大客户的个性化服务 前言：个性化服务的四个步骤 个性化服务是趋势 ?以客户为导向，重新制定体制 ?以需求为目标，精心制定服务 ?以沟通为纽带，建立客户资料 案例分享：拒绝服务这样的大客户？ 六、维持并发展大客户的忠诚度 前言：忠诚度衡量的五个指标 ?何谓大客户的忠诚度 ?顾客忠诚度的价值 ?实施有效的顾客忠诚度管理 ?开展顾客忠诚活动的策略 ?顾客忠诚度的评估 ?从顾客槽中得到经验 ?客户回报率，客户盈利性指标 案例分享： 大客户的矩阵图 七、大客户战略性服务的创新 前言：服务是满足并引导客户的需求 ?服务创新的概念 ?如何服务创新 战略服务的三个聚焦 案例分享：泰国东方大饭店的CRM战略 时间：14小时，分二天完成。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，