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客服工作手册 一、客服部岗位职责 1、岗位：客服部主管职责说明 1）处理有关客户的日常问题，及时协调解决客户的各种问题及投诉； 2）全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作； 3）与其它部门搞好协作关系,确保奥思维客服部的各项工作顺利进行； 4）解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉； 5）确保客服部员工的纪律考勤安排，并根据工作需要及时做出调整； 6）督导并参与客户的培训工作，认真制作培训教程及学堂网站； 7）严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量； 8）完成公司下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况； 9）负责拟定客服部工作计划，编制客服部门每月工作总结，并将有关工作汇总后呈现在总结会议上； 2、岗位：客服部员工职责（对客服主管负责）： 1）熟悉工作业务流程及服务项目，对客户的资料要清楚，并注意为客户保密资料； 2）热情接待前来培训的客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答；礼貌待客，百问不厌； 3）接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语，回答要清晰、准确； 4）客户提出的问题尽量解决，不能解决的必须上报主管，并婉言相告，请客人谅解；客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报主管； 二、客服部日常工作程序 1、处理投诉客户工作要求 接待客户问询及投诉方式：QQ、E-mail、电话方式、面谈方式。 * QQ投诉的问题，积极回复，不能让客户满意的要作详细的书面记录报告上司，并保存好聊天记录以便查阅。 * E-mail投诉的问题，立刻回复客户，如不能让客户满意必需做好书面记录，报告上司解决。 * 客户来访时，主动起立，打招呼，问候；对待客户要诚恳、热情，坚持文明用语； * 回答客户询问时注重礼貌，站立说话，并自动停下手中其它工作； * 接待来访客户时要求着装整齐，仪容、仪表端庄、整洁； * 答复问题时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请教同事或请示上司； * 对客户的合理要求迅速做出答复，对过分或无理要求沉着冷静地处理，婉言谢绝，并及时向上司汇报； * 客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，作详细记录；记录报告上司，并做好相关跟进工作； * 规范接听电话，铃响不超过三声接机；接听电话要先问好。 * 对所有不能解决的投诉咨询等问题，做详细记录，写清楚投诉内容、时间及投诉客户的个人信息，要继续跟进，督促相关部门，并不断向客户反馈进展情况，直至客户满意为止。 * 坚持原则，维护公司利益； 2、现场培训接待流程 1）业务部通知客服部主管对客户做现场培训,客服主管需要向业务人员了解清楚客户基本情况,内容包括客户姓名、从那里来、通过哪位销售人员购买、购买的什么版本、电脑操作基础如何、来学习的主要内容等； 2）客服主管按排客服培训老师,并交待客户基本情况； 3）培训老师接待客户并向客户介绍自己，注重礼仪，注重形像； 4）培训老师在培训前详细了解客户学习需求，整理培训思路； 5）培训老师一定要与客户互动起来，不断的询问客户有没有听懂，抽象与复杂难懂的地方建议客户做笔记； 6）培训完毕后给客户时间亲自操作练习，客户在练习过程中提出的问题需不厌其烦地给予回答； 7）客户离开公司前需要向客户介绍奥思维客服以后的服务流程并为客户在以后的咨询与学习方法给出建议并送出公司门口； 3、客服部电话及QQ服务流程 1）第一阶段，客服人员以QQ结合电话的方式为客户提供服务，引导所有学习中的客户进入奥思维软件学堂主动自学，对于不想自学也不愿意自学的客户一定要讲道理说服客户去学堂学习基础内容，做到不被客户引导； 2）第二阶段，客户系统地掌握了软件的基本操作流程后，开始制作网站，这一阶段需要客服人员给客户指导建站流程，解决细节问题，对于奥思维软件学堂里没有的细节内容需要做详细教程更新到学堂里，以方便其它客户学习。 3）第三阶段，申请域名与绑定域名，申请域名与绑定域名的流程方法直接更新到学堂里，客户问到后直接告诉学堂里这一内容的地些即可。 4）第四阶段，申请网站ICP备案，此内容也完善在学堂中，力求让没有基础的客户能看懂。 三、客服工作管理制度 1、客户下单表管理制度 * 所有客户下单表，匀由客服部集中统一管理，并确保下单表齐全、完整和安全。 * 下单表文件夹排放要科学合理，文件夹分别按年份月份编号并从左向右为序。对部分很早的文件夹可以封存放置在文件柜中管理，以免丢失。 * 禁止其它部门人员随便调看客户下单表并带走及打印、复印等，其它部门人员在调看客户下单表时必需先向客服主管请示。 2、客户电子版资料管理制度 * 所有电子版的客户后台资料需要保存在电脑中，后台文档资料需要以客户的软件域名与人