客戶至尊-金牌客户服务技巧(试卷)2.docVIP

单选题 正确 1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ ?A?接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 ?B?接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 ?C?理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 ?D?理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 正确 2.企业应追求哪种服务满意度？ ?A?低于期望值的服务 ?B?满足期望值的服务 ?C?超出期望值的服务 ?D?满足期望值和超出期望值的服务 正确 3.客户服务循环图的第一步是： ?A?理解客户 ?B?接待客户 ?C?帮助客户 ?D?留住客户 正确 4.哪一项不是金牌客户服务的内容？ ?A?迅速响应客户的需求 ?B?提供个性化的服务 ?C?以客户为中心 ?D?最大限度的降低客户的期望值 正确 5.对达成协议说法错误的是： ?A?达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案 ?B?达成协议意味着最终的方案 ?C?达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺 ?D?设定客户期望值的一个最终目的是达成协议 正确 6.对客户期望值的理解不正确的是 ?A?客户的期望值中，许多是不合理的 ?B?服务代表应该对客户的期望值进行排序 ?C?设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议 ?D?当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃 正确 7.