客戶至尊-金牌客户服务技巧试题答案.docVIP

学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧 单选题 1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ 回答：正确 A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 2.哪种属于满足客户的期望？ 回答：正确 A 感知的服务大于预期的期望 B 感知的服务等于预期的期望 C 感知的服务小于预期的服务 D 感知的服务大于或等于预期的服务 3.下列哪一个不能有效地理解客户？ 回答：正确 A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 B 对客户谈到的问题进行复述 C 适时地表达自己的意见 D 完全采用封闭性问题进行提问 4.哪项属于客户的不合理要求？ 回答：正确 A 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 B 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 C 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 D 买完手机后，有质量问题，要求退货 5.哪一项不是金牌客户服务的内容？ 回答：正确 A 迅速响应客户的需求 B 提供个性化的服务 C 以客户为中心 D 最大限度的降低客户的期望值 6.满足客户哪种需求的难度最大？ 回答：正确 A 环境需求 B 情感需求 C 信息需求 D 环境需求