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* * * * * * * * Copyright Notes: Digital China, training@ 2006 * * * * * * Copyright Notes: Digital China, training@ 2006 * * Copyright Notes: Digital China, training@ 2006 * ITSM和ITIL的关系 先有ITSM，后有ITIL。 因为ITIL，ITSM得到关注和发扬。 ITIL是ITSM的最佳实践. ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词 。 ITIL并不是ITSM的全部. ITIL只是告诉我们 什么该做，但没有说具体怎么做。而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. IT 服务管理带来的好处 降低成本 提高透明度 加快投入市场的速度 更精确的满足客户需求 提升客户的竞争力 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Process A Process B Process D Process C Process E Process n.. “支离”的IT服务： 1 通过流程进行整合： 2 如何实现流程管理？ 3 ITIL 4 为什么需要ITIL? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 为什么需要ITIL? 美国的宝洁公司从1997年开始采用ITIL，在随后的4年中节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用降低了6%--8%，与此同时技术人员的人数减少了15%--20% 大量的成功实践表明，实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25%--30% Gartner和IDC等研究机构调查表明，通过实施ITIL，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少约79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项服务推出的时间缩短一半 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 谁需要ITIL? 信息化建设较有成效或致力于信息化建设的企业 为外部客户提供IT服务的服务型企业 致力于企业内部信息化建设的人员：如企业CIO、企业IT部门经理、信息主管及具体支持人员、企业信息中心主任及IT系统运维人员、IT咨询顾问、资深IT人员、IT项目经理等 致力于为外部客户提供IT服务的相关人员：如IT运维系统架构师及软件开发人员、IT运维实施人员、IT服务销售人员、商务人员等 计划向IT服务转型的各类人员 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 谁在使用ITIL? 全世界约有10000家公司已经使用了ITIL。 几乎所有世界500强的公司都已经实施了ITIL。 主要集中在欧洲、美洲以及亚洲的发达国家。 ITIL目前已经被国际标准组织批准通过为 ISO20000/BSI15000 我们身边使用ITIL的公司如: Microsoft, HP, IBM 还有GE. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 支持ITIL的工具 HP OPENVIEW 系列 IBM TIVOLI 系列 CA UNICENTER 系列 BMC REMEDY 系列 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 支持ITIL的方法论 Microsoft MOF（微软运营框架）