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基本人际关系及沟通技巧 培训师：穆克松 目 录 一、良好人际关系的重要性 二、赢得信任和尊重的方法 三、基本人际关系技巧 四、基本沟通技巧 一、如何建立信任银行 信守承诺 坦诚相待 胜任己责（做好自己的本职工作） 为他人着想（你想别人怎么对待你，你就怎么对待别人） 案例：画出让你信任和尊重的人的特质 二、赢得信任和尊重的方法 1、 知识与技巧 2、价值观并运用出来 3、面对挑战时正面的行动 4、 信心 5、换位思考 6、专业形象（你永远没有第二次机会改变别人对你的第一印象 ） 7、以身作则、言出必行、说到做到、成为榜样 三、基本人际关系技巧 1、问候他人 2、称呼他人的姓名 3、保持目光接触 4、使用“请”和“谢谢”等词语 5、请求而不是吩咐 6、关注他人的感受（以他人喜欢的方式来对待他人） 7、心无旁骛 8、用他人希望的方式对待他 四、基本沟通技巧 1、表达准确 2、语调恰当 3、语速适宜 4、使用熟悉的术语 5、提出明确的要求 五、回馈的类型 一、正面回馈 告诉某人，你很欣赏或感谢他或她所完成的工作，并希望他继续保持这种行为。 二、修正性回馈 当你指出别人不正确的行为时，同时给出改进这种行为的方式。 三、负面回馈 指当你告诉某人做错了某事，但却没有告诉他如何修正 四、没有回馈 个性和行为 一、个性描述：是你假定发生在某人头脑的事情 二、行为描述：是有关行为有关某人所说的所做的 三、做行为的描述，不要做个性的描述（只说现象不批评个人） 重点分享 1、简单的事重复做，你就是专家 2、重复的事用心做，你就是赢家 3、当你把工作当成生活和艺术，你就会享受到工作的乐趣。 第二章 员工满意度 如何在值班中提升员工满意度 一、员工满意度提升的重要性 二、员工需求探索 三、值班中提升员工满意度的方法 一、员工满意度提升重要性 1、员工士气高涨 2、服务热情 3、服务速度提升 4、工作认真负责 5、收入指标达成 6、食品损耗率及能效得到很好地控制 7、降低员工离职率 只有员工满意，才能带来顾客满意才能使企业产生持续的利润增长。 员工满意度提高3% 顾客满意度提高5% 营业额增加40% 利润增加25% 员工需求探索 员工的需求是什么 上班前 问候每位员工 干净整洁的工作环境 鼓舞士气的早例会 上班中 可正常使用设备 有伙伴或上司的帮助 表扬其表现 放手让其工作 下班后 激励兑换 感谢 工作认可 一、员工的基本需求 充电 员工休息室环境 合理安排员工用餐 加油 饮水是否方便 是否及时补充 保养 更衣室环境 干净整洁的工服 二、重视员工的安全需求 人身安全 主动为员工解决客诉 员工结账有安保护送 财产安全 完好的更衣柜 POS机等设备使用正常 环境安全 库房管理程序 地面干净 三、持续加强员工情感需求 1、增加与员工交流的机会 2、生日祝福 3、营造家庭氛围 四、给与员工充分尊重的需求 1、在于员工交流过程中运用基本沟通技巧使用“请和谢谢”、保持目光接触 2、值班期间及时的认同鼓励员工 3、公平、公正 4、请记住员工的名字 五、帮助员工达到自我实现需求 1、合理的授权 2、及时的认同和鼓励 3、不遗余力的指导和帮助 下属取得任何成绩都离不开领导的信任和支持 如何在值班时提升员工满意度 一、扮演一名教练 二、创造一个环境 三、建立一份信任 四、给予一次鼓励 一、扮演一名教练 1、在员工班次中间安排员工休息 2、不要让员工加班 3、指导并支持新员工的工作 4、在员工学习新技巧时能保持耐性 5、如遇员工对于岗位不熟练时，尽可能调岗，缓解员工紧张情绪 二、创造一个环境 1、提供一个安全的工作场所，值班经理及时了解员工需求 2、员工休息室干净、整洁 3、确保员工岗位所使用设备完好无损，如有问题及时解决 4、营造热情、欢乐、积极的工作环境 三、建立一份信任 1、分派工作和授权 2、关爱员工 3、更多的使用正面反馈，而不是建设性反馈 四、给予一次鼓励 1、班次进行至少一次沟通，员工下班后，单独给予建设性反馈 2、及时兑现承诺给员工的鼓励 3、班次过程中多使用鼓励、赞扬的话语 4、鼓励方式使用公开鼓励 谢 谢