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《饭店服务质量管理》试卷A 一、填空题（每空1分，共25分）。 1、服务承诺亦称 ，是一种以 、以 为导向的营销行为。 2、饭店管理实际上是指饭店的 。 3、服务补救系统一般包括 、 和 三个构成部分。 4、饭店的战略可分为 、 和 三个层次。 5、饭店制度管理的基本要求主要表现在 、 和 。 6、 、 和 。 7、饭店市场营销管理的任务，就是为促进企业目标的实现而调节顾客 、 和 。 8、饭店人力资源管理的核心任务是提升员工的 ，培育员工的 。 二、单项选择（每题1分，共10分）。 1、西方酒店认为SERVICE(服务)，每个字母都有丰富的含义，其中R是指 A 。 A．Ready准备好　　B．Right正确的　　 C．Responsibility责任心　　D．Reasonable合理的 2、饭店服务最基本、最基础的质量特性是 A 。 A．功能性　　B．舒适性　　C．文明性　　D．经济性 3、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按 D 顺序进行的循环管理。 A、计划—处理—检查—实施　　B．计划—检查—实施—处理　　　C． 计划—实施—处理—检查　　　D．计划—实施—检查—处理　　 4、饭店企业流行的“100－1＝0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有 C 特征。 A．质量构成的综合性　　B．质量呈现的一次性　 C．质量评价的主观性 D．对人员素质的依赖性 5、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是 C 。 A．客房部　　B．餐饮部　　C．前厅部　　D．康乐部 6、克劳士比质量管理理论中最著名的观点是 。 A．区别　　B．不同　　C．差距　　D．距离 7、下列哪项不属于服务的基本特征 F 。 A．无形性　　B．缺乏所有权　　C．差异性　　 D．不可储存性 E、不可分离性 F、可感知性 8、根据一项调查，顾客不再光顾一家饭店或公司的最主要原因可能是 C 。 A．搬家　　B．经理或员工的态度冷漠　　 C．对其产品或服务不满意　　D．不再需要该企业的产品或服务 9、ISO 9001质量管理体系的要求包括除了 F 的五个方面。 A．质量管理体系　　B．管理职责　　C．资源管理　D．产品实现 E、测量分析和改进 F、顾客关系管理 10、600间以上的饭店被认定为是 C 。 A．超大型饭店　　B．小型饭店 C．大型饭店　　D．中型饭店 三、多项选择（每题2分，共20分）。 1、服务质量由服务的　ABCD 构成。 A．真实瞬间　　B．形象质量　　C．职能质量　　D．技术质量门 2、克劳士比质量管理理论中最著名的观点是　 BC 。 A．质量保证　　B．零缺陷　　C．第一次就要做好　　D．授权 3、饭店企业在进行投资决策时，可分为　 几种类型。 A．安全型决策　　B．风险型决策　　C．确定型决策　　D．不确定型决策 4、在饭店组织结构中，一般可以分为三个管理层，即 ABCD 。 A．决策管理层　　B．专业管理层　　C．基础管理层　　D．职能管理层 5、饭店的组织制度主要包括 。 A．经济责任制　　B．岗位责任制　　C．总经理负责制　　D．员工手册 6、朱兰将产品质量分为 AC 几种形式。 A．产品特性　B．产品无疵性　C．产品计划性 D．产品控制性 7、饭店服务质量管理应满足 ABCD 的要求。 A．以人为本，内外结合　　 B．全面控制，“硬、软”结合　　 C．科学管理，店面结合 D．预防为主，防管结合 8、在饭店经营活动中，管理者应采取 的领导方式最适宜。 A．授权式　　B．参与式　　C．说服式 D．命令式 9、饭店绩效评价的方法有 。 A．组织评定法　　B．经济分析法　　C．专家评价法 D．多目标决策法 10、市场细分的方法有 。 A．地理细分方法　　B．人口细分方法　　C．心理细分方法　D．行为细