电一话礼仪培训.docVIP

在现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁。由于电话里面只闻其声，不见其人，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始，就对我们的公司感觉非常满意。 电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话，可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。因此，资深礼仪专家晏一丹老师认为：酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。? 尊敬的同事们： 大家上午/下午好！欢迎各位加入南城百货这个队伍中，我是讲授服务礼仪的老师，来自人事培训部。今天我们在这里将共同一起分享，服务礼仪带来的快乐。 接听电话步骤： 一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 致以简单问候，语气柔和亲切。 自报单位（部门）名称或个人姓名。 外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 对对方打来电话表示感谢。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 从酒店打出电话的步骤 预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 向对方拨出电话后，致以简单问候。 作自我介绍。 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 确定对方为要找的人致以简单的问候。 按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 确认对方是否明白或是否记录清楚。 致谢语、再见语。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。、 电话礼仪（情景模拟） ? 场景模拟一： 情景：你是去办公室找毛经理，毛经理师刚好有事出去了，请你帮看一下门，这时候有电话打进来找毛经理。你该怎么办？ 情景模拟二： 情景：假如你是人力资源的文员，此时电话铃突然响起，但你正在处理紧急事故，无暇顾及。 你该怎么办？ ? 模拟要点： ? （1）电话铃一响，拿起电话机首先说明这里是王老师的办公室，然后再询问对方来电的意图等。? ? （2）向对方说明老师不在，问对方有什么事情，如果有必要的话可以代为转告老师，如果需要亲自跟老师沟通的话，等老师回来再给对方回电话。 ? （3）电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 ? （4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 总结，打电话的基本礼仪是：电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等；电话交流要认真。 接电话时掌握让对方等候的时间，在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等5分钟非常不应应该。 讲了这么多，服务礼仪的重要性，大家一定理解了，除了我们刚才模拟的接听电话礼仪之外，我们个人的心态一定要把握好，一个人有了良好的心态，有了良好的行为，有了良好的习惯，最后将会有良好的命运，这个命运不仅是我们自己的命运，也是我们公司的命运，所以借助我刚才讲的内容，请大家，好好学习服务礼仪，把他运用到我们的工作当中，立志把我们的服务做到同行业中最好的。好不好？ 我今天的课就讲到这里，谢谢大家!（鞠躬） 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放